小米創(chuàng)始人雷軍曾經(jīng)說過：站在風口上,豬都會飛，所以對于IT行業(yè)來言只要能把握機會就可以在未來的競爭中利于不敗之地，經(jīng)過十個多年頭的發(fā)展，CRM在中國企業(yè)信息化成長中所發(fā)揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。
趨勢一：移動CRM市場啟動
由于智能手機時代的來臨，新型移動設備的出現(xiàn)，移動CRM成為另一個真正火爆起來的領(lǐng)域。有分析認為移動CRM會通過幾個方面表現(xiàn)出來：首先，銷售和服務團隊通過移動設備訪問CRM系統(tǒng)將會普及，功能會更豐富;其次，通過移動設備使用CRM系統(tǒng)來促進企業(yè)對外聯(lián)系、與客戶進行互動會越來越流行。
移動CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動終端技術(shù)、移動通訊技術(shù)、計算機技術(shù)等現(xiàn)代科技實現(xiàn)在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關(guān)系管理任務。移動CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動CRM 系統(tǒng)使業(yè)務軟擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業(yè)務平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。
趨勢二：社交型CRM成為主流
為了更加貼近用戶對應用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。先進的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。社交型CRM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源最大化，還可實現(xiàn)溝通的及時性、便捷化，穩(wěn)固客戶。
有分析師認為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動、LinkedIn概況和其他社交媒體信息將成為銷售機構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動添加到客戶服務隊列的能力是至關(guān)重要的，它會影響主流服務。
趨勢三：市場進一步細分，行業(yè)化解決方案優(yōu)勢明顯
遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進一步細分。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，未來的CRM軟件功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
趨勢四：整合——產(chǎn)品功能的進一步融合
隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務能力方面，尤其在技術(shù)上，CRM與ERP、BI、電子商務等領(lǐng)域有效融合，已成為增強CRM產(chǎn)品競爭力的重要表現(xiàn)。
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