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CRM軟件系統(tǒng)：CRM客戶管理系統(tǒng)如何實施 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)讀：CRM軟件系統(tǒng) ，CRM客戶管理系統(tǒng)如何實施：式和行業(yè)一比較確實有點老舊了等等之類的、或者僅僅是別人也用了你也想試試等等，如果類似這樣的初衷，CRM實施成功之后也不會起到太過明顯的作用。CRM的選擇和部署是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、理念思維更新、技能匹配和數(shù)據(jù)分析再利用等多方面的工作，這必然會遇到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和邏輯、原有組織結(jié)構(gòu) |
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戰(zhàn)略高度不止眼前
作為中層管理層和頂層管理層，去回想一下當(dāng)初你想要部署CRM的初衷是什么？大部分人肯定會說:這還用說，當(dāng)然是滿足需求啊，比如我客戶很多管不過來、我想管理日漸增多的銷售人員、我現(xiàn)在的業(yè)務(wù)形式和行業(yè)一比較確實有點老舊了等等之類的、或者僅僅是別人也用了你也想試試等等，如果類似這樣的初衷，CRM實施成功之后也不會起到太過明顯的作用。CRM的選擇和部署是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、理念思維更新、技能匹配和數(shù)據(jù)分析再利用等多方面的工作，這必然會遇到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和邏輯、原有組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的沖突，因此CRM的部署首先應(yīng)該得到核心管理層的充分重視，CRM的行政管理者應(yīng)該有足夠的決策和管理權(quán)力，從而把握好CRM實施進(jìn)度，CRM的實施推動目標(biāo)一定是自上到下，整個企業(yè)所有人員、部門、其客戶、生產(chǎn)資料、產(chǎn)品等所有業(yè)務(wù)會有條不紊的過渡到CRM系統(tǒng)中。CRM的部署并不是小孩子過家家的，那么接下來關(guān)于如何選型CRM系統(tǒng)呢？
綜合評估再做決定
經(jīng)典受中小企業(yè)百般青睞的CRM,是能陪伴中小企業(yè)在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中穩(wěn)步成長的CRM。它往往同時具備品牌、口碑、知名度、運營年限、高頻軟件更新、產(chǎn)品線豐富和不可預(yù)估的未來價值，在選型CRM期間，對鎖定的CRM提供商進(jìn)行逐一使用，一方面是深入了解它是否滿足自己業(yè)務(wù)，也對提供商團隊素質(zhì)和服務(wù)人員整體素質(zhì)進(jìn)行簡單 “試探”。企業(yè)在部署移動CRM的時候也應(yīng)該認(rèn)清這樣的事實：移動CRM只是作為在線CRM的一種補充，讓離線的業(yè)務(wù)運營也同時高效，比如隨時隨地的審批、建客戶、開展業(yè)務(wù)、實時派單等，最終這些數(shù)據(jù)也會并入在線CRM,真正實現(xiàn)CRM對企業(yè)全運作的真實反應(yīng)，移動CRM不能替代在線CRM在大量數(shù)據(jù)錄入、圖表自動分析、產(chǎn)品管理等方面的優(yōu)勢。
讓員工領(lǐng)悟到CRM的價值和意義
突然，員工需要每天將每天的工作錄入CRM,這對員工來說無疑是增加工作的，或者員工有強烈的抵觸情緒（這根本就是有病，它對我的工作提升沒有太多用）。CRM實施注重的是自上而下的推廣CRM的理念，相關(guān)負(fù)責(zé)人需要將CRM實施，價值和深遠(yuǎn)意義告知員工，讓員工達(dá)成共識：還原每一個業(yè)務(wù)真實場景對員工業(yè)務(wù)能力的提升和對企業(yè)發(fā)展意義的重要性，以及給客戶帶來的價值等等，進(jìn)行潛移默化的滲透影響。于管理層，數(shù)據(jù)的錄入數(shù)量和質(zhì)量反應(yīng)員工的工作狀態(tài)，實實在在的數(shù)據(jù)能幫助管理層更好的分析業(yè)務(wù)人員跟單思維，進(jìn)行修正和風(fēng)險提前防范。比如能從集信電話錄音重獲悉與客戶溝通的過程，從語氣、情緒、心態(tài)、解決問題能力和聽眾感受去評估每一次通話，讓“每一個過程”都得到充分優(yōu)化。再比如客戶視圖中售中環(huán)節(jié)，記錄重大銷售截點時間線，這些數(shù)據(jù)“表達(dá)”的內(nèi)容也可以進(jìn)行逐步的優(yōu)化。當(dāng)然前期讓員工短時間內(nèi)完全接受管理層的理念并認(rèn)真將自我工作反饋在CRM系統(tǒng)中有難度，可以采取激勵機制，先將屬于自己職能的那部分?jǐn)?shù)據(jù)填充起來，再圍繞”什么樣的數(shù)據(jù)表達(dá)對于管理層和員工是有分析利用價值”而進(jìn)行優(yōu)化。
CRM不能孤立
CRM是企業(yè)運作全過程的一種還原或存在，透過它，能知道每個人，各個部門之間如何配合，企業(yè)運作因此而簡單幾乎不存在什么挑戰(zhàn)。但前提是需要將CRM中的數(shù)據(jù)連接起來——一個數(shù)據(jù)可以被重復(fù)利用產(chǎn)生更高的價值。所以對數(shù)據(jù)提供者提出了更高的要求——他必須在不違背自己的情況下去填充數(shù)據(jù)，還需配合其他部門人員的需求去優(yōu)化這部分?jǐn)?shù)據(jù)，這無疑對CRM使用者提出更高要求。比如市場運營人員，針對客戶基本數(shù)據(jù)這一塊，客戶數(shù)據(jù)資料的完整度和內(nèi)容項，這些數(shù)據(jù)就需要銷售人員配合去完善和準(zhǔn)確，以便能對潛在客戶做精準(zhǔn)畫像和市場投放活動，這是需要默契配合的；而作為產(chǎn)品運營，則要從銷售人員和售后服務(wù)中去提煉需求，這都需要默契配合，像這樣的思路，CRM在促進(jìn)各個部門溝通交流中的作用是不可忽視的——CRM讓企業(yè)運作簡單。每個企業(yè)CRM的使用者呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)，都直接影響著其他職能部門的工作。這其中涉及到CRM數(shù)據(jù)自我凈化的一個概念：無論是在初期的填補階段，還是在后期的平穩(wěn)沉淀階段，不要在盲目的狀態(tài)下（還不知道這些數(shù)據(jù)到底有啥用）去錄入數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)需要以什么樣的“模式”出現(xiàn)，需要進(jìn)行思量，破壞CRM數(shù)據(jù)意義的業(yè)務(wù)流程。團隊可能會給數(shù)據(jù)意義帶來不被人察覺但很重大的變化。
客戶是企業(yè)一項最重要的無形資產(chǎn)，企業(yè)的價值本質(zhì)上就是等于獲得客戶的盈利能力總合。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系，腔調(diào)與客戶多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)懷。..
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