SCRM，即社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理。SCRM系統(tǒng)的核心價(jià)值是利用各渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后將用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，針對(duì)不同用戶(hù)的喜好推送定制化營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。

傳統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理是一種通過(guò)系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶(hù)在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。那么，是什么催化了CRM的社會(huì)化趨勢(shì)呢？

隨著社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，企業(yè)品牌的客戶(hù)管理也隨之發(fā)生了改變。

交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶(hù)是一對(duì)一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶(hù)之間、客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。

傳統(tǒng)的crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶(hù)、與客戶(hù)交流。

而SCRM社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)；消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；

更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；

SCRM讓用戶(hù)更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合，品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

毋庸置疑的是，連接和數(shù)據(jù)是SCRM社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的核心，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力武器，這三點(diǎn)無(wú)疑決定著SCRM產(chǎn)品的生死：

1、是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的、場(chǎng)景化的服務(wù)體驗(yàn)；

2、是否能強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌的情感連接，實(shí)現(xiàn)真正的自動(dòng)個(gè)性化互動(dòng)；

3、是否能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者精準(zhǔn)抵達(dá)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策社會(huì)化，其實(shí)就是場(chǎng)景、用戶(hù)、客戶(hù)的爭(zhēng)奪。