CRM系統(tǒng)可以被分成3個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷管理；Web方式的營(yíng)銷執(zhí)行；面向營(yíng)銷的分析。 高端營(yíng)銷管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷（如金融服務(wù)和電信等）的公司里，而B2C公司一般都具有很大的用戶規(guī)模，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫有時(shí)會(huì)超過太比特級(jí)。這些數(shù)據(jù)庫的規(guī)模及其需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商的極大興趣，他們已經(jīng)開發(fā)了全套的企業(yè)CRM系統(tǒng)（ECRM系統(tǒng)）產(chǎn)品來滿足B2C市場(chǎng)的需求。高端營(yíng)銷管理需要用戶實(shí)現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)并且具有成熟的基礎(chǔ)，以用于管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。 Web方式的營(yíng)銷執(zhí)行絕大多數(shù)用在B2B市場(chǎng)上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的ECRM系統(tǒng)il地址），這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外，還使用Internet作為主要的戰(zhàn)斗執(zhí)行工具。營(yíng)銷執(zhí)行包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營(yíng)銷全過程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個(gè)性化的Web 頁面。 面向營(yíng)銷的分析重點(diǎn)是分析銷售和營(yíng)銷的所有主要方面（如贏利），并且將其與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷策略。 2. 銷售過程自動(dòng)化 SFA是CRM系統(tǒng)中增長(zhǎng)最快的一個(gè)領(lǐng)域，它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測(cè)、贏利/損失分析以及銷售管理等。 銷售功能的自動(dòng)化是實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)最困難的一個(gè)過程，不僅是因?yàn)樗膭?dòng)態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），而且還因?yàn)殇N售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動(dòng)化。銷售部門一般習(xí)慣于自己的一套運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制性的變化。在銷售過程自動(dòng)化的過程中必須要特別注意以下4個(gè)方面：目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。 3. 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，不過有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動(dòng)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場(chǎng)的服務(wù)（一般由駐外的客戶服務(wù)人員完成）也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)中最重要的功能，為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量進(jìn)行操作集成。總部客戶服務(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)。
..
|
