我們的流程也很簡單，每次大家執(zhí)行一個任務，我們就讓負責的同事，把所有的步驟一步一步作為一個任務用兩三句話記錄下來。如果中間有些要注意的事項，就讓同事在任務欄的描述里標注上注意事項。一次不要花太多的時間，以免覺得這個工作是負擔。

在這個過程中，我們當時遇到最大的問題就是，新同事覺得，很多細節(jié)不必要記錄下來，然而，我們發(fā)現(xiàn)，越是這些內(nèi)容，越是寶貴的經(jīng)驗。于是我們團隊決定一起梳理和反饋。辦法很土，就是讓一個完全沒操作過該工作的同事看完后，Role play一下，演練一次，看有什么問題沒有被寫出來。

比如我們給外國同事辦理簽證的流程，就由一開始的6大步，梳理成了12大步，以及75項細項，以及每次準備資料的檢驗清單、跟外籍同事溝通的郵件模版。今年我們又在辦理一個外籍同事的簽證，這次我們讓新的行政助理同事操作，基本沒有發(fā)生任何問題，她在做完的時候，還在經(jīng)驗記錄里加了一些新的標注。

還比如，招聘時，對于接待面試者時，行政同事要做的11件事情，我們也有了規(guī)定，這樣，新的行政同事可以看著要準備的內(nèi)容，要說的話，如何做指引，就可以很快做得非常專業(yè)，而不用像以前那樣，過段時間發(fā)現(xiàn)個問題，提醒一下，再來又忘記…

一個流程走完了，我們就坐下來一起按照任務記錄的順序和注意事項進行討論。看如何把這些記錄的文字放到文檔里，文字和標題如何完善。并讓所有的文檔都逐漸使用統(tǒng)一的風格、字體和歸到同類的工作中去。

在一開始，我們建的檔案，都放在協(xié)同的在線軟件上，一段時間后，想找相應的流程，發(fā)現(xiàn)沒辦法很輕易的找到，而且找到版本后又不知道是不是最新的版本，按照一個版本操作后，還是踩了坑。原來大家在給文件取名字時都沒有統(tǒng)一，也沒有標注版本號。

于是，我們把文件名都統(tǒng)一了格式，也加了修改的日期和版本號。比如：招聘－在線測試－151210-XF (職能－任務－更新日期－知識負責人名字的首字母)。此外，我們把知識管理這一職責，規(guī)定到每個同事的工作任務里，我們規(guī)定，每個工作的完成，是在在線協(xié)同軟件上通過了知識管理文檔的更新和審核，才能算完成。

我們把這塊與知識管理的文化結合在一起了。很多時候，大家不記得要在協(xié)同軟件上記錄或做知識管理。還有， 今年入職的新同事，可能表示對幾十個相信文檔感覺很懵，覺得想根據(jù)自己的經(jīng)驗走，不想看文檔。于是，我們就開始在團隊內(nèi)宣傳這個經(jīng)驗積累和分享的知識管理文化，并時常在開會時，溝通時用“知識傳遞”這些字眼，并且在一個成員“踩坑”或“做錯”后，不批評她，而是趁機說，“那我們就把這個經(jīng)驗記錄下來，方便我們以后的檢驗和提醒”。

這樣，同事就很樂意把心得記錄下來，也許有點“贖罪”的感覺。同時，我們把每個任務都進行了知識管理的Champion設定，就是把一個職能的知識記錄和梳理交給了一個知識管理的責任人。每周例會上，我們讓一個Champion分享TA的心得以及對內(nèi)部知識管理體系的建議。

對于新的同事，我們把一些原有經(jīng)驗記錄的文檔Champion改成由他們負責，通過提升參與感，以及作為“老師”傳遞經(jīng)驗，讓他們更珍惜這些“經(jīng)驗的總結”過程。

此外，一有同事表達“我不知道“，“我不會”， “原來不是這么做的”的時候，我們就會鼓勵大家把不懂的，不清楚的地方，用簡潔的語言把知識解答訴求當作一個任務放到協(xié)同軟件上。然后把解答問題的任務責任人標注為相對應的Champion名字上，并標注一個解答期限。

慢慢地，大家似乎就習慣用文檔、流程、和協(xié)同軟件來記錄和分享我們的經(jīng)驗和專業(yè)知識了。

每個流程和經(jīng)驗的記錄都是過去的經(jīng)驗，企業(yè)內(nèi)部政策、業(yè)務部門要求，外部政策等都會變化，所以每次使用流程，我們都要求執(zhí)行的同事在協(xié)同軟件里以任務形式記錄使用流程時遇到的疑惑，然后與流程Champion一起協(xié)商，針對當前的版本做出更詳細的標注。

在團隊里，我們強調(diào)，要建立文檔，但不要被文檔限制。優(yōu)化和實用是主要目的。

此外，我們開始嘗試部門內(nèi)的輪崗及能力橫向拓展項目。就是每個人都要能做至少兩個崗位或模塊上的職能。

一來開拓大家的技能；

二來以免同事突然離職帶來的能力空缺；

三來檢驗和優(yōu)化我們的流程技能和經(jīng)驗。