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CRM系統(tǒng)軟件專題

CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)實(shí)施的階段劃分（二）

技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)
CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，研究CRM系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。而在CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，同時(shí)也包含了業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)二部分，二者缺一不可，即使強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)架構(gòu)但CRM系統(tǒng)總歸是要體現(xiàn)在內(nèi)在的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。而CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，則是基于企業(yè)的CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略和規(guī)劃，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和人等設(shè)計(jì)的。
業(yè)務(wù)架構(gòu)之所以關(guān)鍵，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)架構(gòu)來源于廠商對(duì)CRM系統(tǒng)理念和流程的理解，其業(yè)務(wù)架構(gòu)的組成直接就是CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)。這個(gè)直接影響著在實(shí)際應(yīng)用中企業(yè)的業(yè)務(wù)流程如何配置？都有哪些控制點(diǎn)？等等，任何一點(diǎn)都直接左右著CRM系統(tǒng)的靈活性與適應(yīng)性。
業(yè)務(wù)架構(gòu)
CRM系統(tǒng)理念是舶來品，所以研究CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，以國(guó)外CRM系統(tǒng)理念和系統(tǒng)為主是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，因�(yàn)閲?guó)外的CRM系統(tǒng)成熟發(fā)展和實(shí)踐十?dāng)?shù)年了，已經(jīng)將國(guó)外的CRM系統(tǒng)理念和企業(yè)的實(shí)踐模式融入進(jìn)CRM系統(tǒng)中去。從國(guó)外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱4S）的分析看，4S的業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線是一致的。
其業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線基本上都是：市場(chǎng)－>線索－>聯(lián)系人/客戶－>機(jī)會(huì)跟蹤－>報(bào)價(jià)－>產(chǎn)品與價(jià)格配置－>訂單－>服務(wù)－>web自助－>滿意度－>Club－>反饋。萬變不離其宗，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能基本圍繞這條主線進(jìn)行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。
而在CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用中，國(guó)外軟件充分運(yùn)用主線上各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的狀態(tài)、類型、級(jí)別、時(shí)間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)和可配置參數(shù)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。在架構(gòu)上化繁為簡(jiǎn)，在業(yè)務(wù)應(yīng)用上化簡(jiǎn)為繁，關(guān)鍵在于點(diǎn)與流程的結(jié)合，而不是簡(jiǎn)單的重復(fù)和累加。
相對(duì)于國(guó)外的CRM系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)或者掛著CRM系統(tǒng)的軟件大多存在業(yè)務(wù)架構(gòu)不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。從而造成國(guó)內(nèi)類似軟件在實(shí)現(xiàn)某個(gè)成熟功能時(shí)做的很漂亮，但是也很僵化，當(dāng)要應(yīng)用于另外一種模式的業(yè)務(wù)時(shí)就必須重新開發(fā)而不是通過簡(jiǎn)單的配置或者定制就可以完成。