SCRM，即社會化客戶關(guān)系管理。傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時的體驗。
那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢？
隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。
交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜。
傳統(tǒng)的crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。
SCRM系統(tǒng)的核心價值是利用各渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后將用戶進(jìn)行標(biāo)簽分類，針對不同用戶的喜好推送定制化營銷內(nèi)容。
SCRM六步
第一步，建立品牌與用戶直接溝通的平臺，將用戶信息牢牢掌握在自己手中。
第二步，建立會員服務(wù)模塊，包括產(chǎn)品信息服務(wù)、會員優(yōu)惠專區(qū)與客服服務(wù)，與用戶進(jìn)行有效溝通。
第三步，原有CRM數(shù)據(jù)導(dǎo)入，用于識別老會員身份并降低老會員遷移門檻，進(jìn)而實現(xiàn)“以老帶新”的破冰嘗試。
第四步，充分發(fā)揮會員的自有影響力，帶動全體會員進(jìn)行全方位的會員招募。
第五步，采集數(shù)據(jù)，包括會員信息、所有活動數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)來源渠道，進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，細(xì)分會員并采取定制化營銷。
第六步，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)洞察，為用戶畫像，充分分析用戶信息及消費習(xí)慣等，不斷完善SCRM體系。
傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶（消費者）的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費的記錄歸檔；
CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。
而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強調(diào)消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；
更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；
SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關(guān)系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合，品牌和消費者真正融為一體。
毋庸置疑的是，連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的有力武器，這三點無疑決定著SCRM產(chǎn)品的生死：
1、是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的、場景化的服務(wù)體驗；
2、是否能強化消費者與品牌的情感連接，實現(xiàn)真正的自動個性化互動；
3、是否能幫助企業(yè)實現(xiàn)消費者精準(zhǔn)抵達(dá)，并實現(xiàn)企業(yè)決策社會化，其實就是場景、用戶、客戶的爭奪。
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