隨著市場(chǎng)的增長(zhǎng)，這種現(xiàn)象給當(dāng)前的電子商務(wù)和客戶管理系統(tǒng)造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)用戶對(duì)電子商務(wù)和客戶管理系統(tǒng)已然產(chǎn)生的心理障礙，往往需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能完全消除。 無(wú)論是準(zhǔn)備部署客戶管理系統(tǒng)或者已經(jīng)部署客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)用戶，都強(qiáng)烈希望業(yè)內(nèi)能夠有一個(gè)“公正”的聲音或者方法，來(lái)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施前后的風(fēng)險(xiǎn)、效果加以評(píng)估。這一點(diǎn)很難，但也很關(guān)鍵，因?yàn)楫?dāng)用戶與軟件廠商站在一個(gè)公平的水平線上，仍然需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 雖然完成這樣的事情很艱難，因?yàn)樗婕暗秸麄�(gè)行業(yè)的參與和自律，尤其是在目前這樣一個(gè)還不能稱之為“產(chǎn)業(yè)”的未成熟行業(yè)。但是，我們卻不能因?yàn)楦械狡D難就停止腳步。正是由于應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)企業(yè)自身的復(fù)雜性，才導(dǎo)致了客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用上的復(fù)雜性。 目前，在客戶管理系統(tǒng)部署方面還存在幾個(gè)瓶頸，也就是“如何來(lái)評(píng)估客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品”、“如何評(píng)估客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目”以及“如何監(jiān)控客戶管理系統(tǒng)過(guò)程”。市場(chǎng)需要標(biāo)準(zhǔn)，但如果它只是一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，仍不能適合各種復(fù)雜的應(yīng)用。市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系，我暫且稱之為：客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型。 不同行業(yè)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的需求和要求是不同的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡(jiǎn)單地以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)某個(gè)項(xiàng)目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模很大，分支機(jī)構(gòu)遍及全國(guó)，而其管理水平卻較低。對(duì)于這種類型的企業(yè)而言，其實(shí)施客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目的第一階段目標(biāo)，是完成客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效采集，完成這一步便意味著成功。但是，對(duì)于一些專家和其他企業(yè)而言，這樣的目標(biāo)卻象征著失敗。 所以，我們更要將這種情況體現(xiàn)出來(lái)，用企業(yè)所擁有的客戶管理系統(tǒng)能力成熟度來(lái)評(píng)估它。比如說(shuō)：一個(gè)集團(tuán)如果在企業(yè)應(yīng)用的試點(diǎn)階段只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一，這從整體應(yīng)用上來(lái)說(shuō)是失敗的，但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段而言卻又是成功的�？蛻艄芾硐到y(tǒng)能力成熟度模型可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問(wèn)題的實(shí)現(xiàn)程度，反映出其在當(dāng)前階段的成熟度，而不是簡(jiǎn)單意義上的“成功”或“失敗”。
..上海企業(yè)客戶維護(hù)系統(tǒng)軟件專題
|
