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運用CRM系統(tǒng)，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程 1、集中客戶信息并進(jìn)行統(tǒng)一管理 企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理可以從客戶信息的完整性規(guī)劃來開展工作：一方面信息內(nèi)容力求完整，另一方面信息的管理必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。 目前，國內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門管理，如銷售信息主要由市場部管理，客戶咨詢和投訴信息主要由服務(wù)部門掌握，生產(chǎn)部只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財務(wù)部只負(fù)責(zé)客戶信用。由于客戶信息實際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和個人手中，一方面業(yè)務(wù)部門對信息的積累多從工作目標(biāo)出發(fā)，導(dǎo)致客戶信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會因為業(yè)務(wù)或人員的變動，造成客戶資源的流失。 企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。 此外，很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的�？蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等，并且對它進(jìn)行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)實時、互動的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉庫，利用它改善訂價方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。 ..上海企業(yè)流程事務(wù)管理系統(tǒng)軟件專題
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