如今，海爾的客戶檔案盒已經被CRM系統(tǒng)信息系統(tǒng)取代，但是周云杰強調，CRM系統(tǒng)（客戶關系管理）不僅僅是一個技術手段，而是企業(yè)對待客戶的態(tài)度，即使沒有這些軟件系統(tǒng)，海爾仍然會非常重視與客戶的關系。 就像客戶關系管理的硬件系統(tǒng)在升級換代一樣，海爾在客戶關系管理的理念上也在不斷創(chuàng)新�，F(xiàn)在，海爾對銷售員的考核不再以銷售量為依據(jù)，而是圍繞"讓客戶賺錢"的核心思想，確定在四個指標上：客戶庫存的周轉天數(shù)、客戶利潤率、客戶問題的解決程度和海爾產品在客戶銷售額中的份額。也就是說，考核的指標不是你有沒有幫助海爾賺錢，而是你有沒有幫助客戶賺錢。 C：客戶
海爾的客戶主要包括以下5類：跨國連鎖公司（如沃爾瑪）、本土連鎖公司（如國美）、大商場（如西單商場）、加盟專賣店（專賣海爾產品）、專營店（專營空調等電器）。其中銷售額較大的為專賣店和大商場，其銷售額分別占海爾總銷售額的1/3左右，但本土連鎖的增長幅度飛速提高。盡管周云杰說對每一個客戶海爾都一視同仁，海爾仍然需要將有限的資源向重點客戶傾斜，為此他們在總部設有大客戶部，同時在全國42個工貿公司中都設有專人為大客戶服務。 海爾目前在全國的客戶經理有600多個，平均1個人負責10個左右的客戶，而海爾在全國的銷售網點大概在6000-7000個之間。從2000年開始，海爾將以往以產品線為單元的客戶管理整合為按區(qū)域劃分的客戶管理。此后海爾的三類經理將各司其職：產品經理負責了解產品知識并實施營銷策略；客戶經理發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求；型號經理找尋市場機會開發(fā)新產品。 "表面上的需求只要用心都可以看到。但是要做到聆聽消費者的聲音，那就需要全身心投入了。"周云杰說，對海爾目前1.6萬人的營銷隊伍來說，觀念的徹底改變仍待加強。
如果觀念改變了，和客戶的關系就能改變，海爾和國美電器的合作就是一個例子。
..上海企業(yè)客戶維護系統(tǒng)軟件專題
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