1)客戶信息共享,服務(wù)更一致 CRM系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺,將公司的市場、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來,共同挖掘和滿足市場需求,形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同,使客戶及其他方面的信息透明化,業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員及技術(shù)人員可以實(shí)時共享客戶的信息資源,做到不同員工對同一客戶的服務(wù)(如承諾、答復(fù)、及時為客戶開通與其付費(fèi)相應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容等)完全一致,提高客戶滿意度。同時還可以為其他相關(guān)部門提供有用的客戶 信息,實(shí)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。
CRM系統(tǒng)中的知識管理可以使知識和信息在企業(yè)人員中達(dá)到共享,共享的內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品知識、公司制度等;知識自助提供一個企業(yè)內(nèi)部知識管理平臺,可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關(guān)知識,提升業(yè)務(wù)能力,做到以一致、較高的水準(zhǔn)服務(wù)客戶。
CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對客戶的滿意度和客戶投訴率進(jìn)行分析,從而客觀評價企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對不同員工的評價,為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。
2)立即響應(yīng)
CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準(zhǔn)確記錄客戶的每一次服務(wù)請求、處理過程、處理結(jié)果和客戶評價,幫助業(yè)務(wù)主管監(jiān)控每一次服務(wù)過程,及時了解服務(wù)是否延誤及具體的原因,以便做出迅速處理,做到客戶請求立即響應(yīng)。 ..上海企業(yè)客戶維護(hù)系統(tǒng)軟件專題
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