而對于企業(yè)用戶,特別是中小企業(yè)來說,也需要CRM管理軟件來整合市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù),但由于管理要求的不同,企業(yè)信息化在大企業(yè)和中小企業(yè)中,存在較大的差異。相對大型企業(yè)而言,中小企業(yè)主要是通過系統(tǒng)打造高效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程,將資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中,以提高員工工作效率及增強核心業(yè)務(wù)能力。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達8億美元。在今后五年中,這一市場將快速增長至18億美元,在整個CRM市場中占比達30%以上。信息化專家Ruckus認為：大型企業(yè)的CRM市場日趨飽和,擁有1200萬用戶的中小企業(yè)對銷售自動化、訂單信息化管理需求逐漸凸顯,在未來五年中,中小企業(yè)CRM應(yīng)用將會掀起一股熱潮。
對于中小企業(yè)而言,CRM有助于改善銷售流程,縮短銷售周期,加強潛在客戶的機會管理,為銷售活動的成功提供了保障。同時,利用系統(tǒng)中的客戶、銷售、訂單、產(chǎn)品數(shù)據(jù),中小企業(yè)能更簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績,測量企業(yè)績效;同時能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會,創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺,識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢,及潛在的機會,大幅提高未來交易成功率。
事實上,在CRM市場早期,由于供應(yīng)商沒有大量的市場積累,且產(chǎn)品技術(shù)水平受限,因此CRM項目實施個性化能力不足,只能采用標準的通用型軟件及低價策略進入市場。這些產(chǎn)品一般是從零售業(yè)客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、精細營銷等理論出發(fā),將功能固化以適應(yīng)絕大多數(shù)銷售向?qū)椭行∑髽I(yè)的需要。 由于許多標準化在線CRM產(chǎn)品在設(shè)計上未考慮客戶化問題,僅能進行簡單的信息錄入與展現(xiàn),或?qū)崿F(xiàn)固定的簡單流程,在客戶化上缺乏產(chǎn)品平臺與工具,因此,面對客戶化需求時,這些產(chǎn)品在實施過程中無法與每個行業(yè)、每個企業(yè)的具體實踐相結(jié)合,提出有針對性的方案,且只能通過人工方式直接修改代碼。即使在項目初期,系統(tǒng)在大幅度修改后初步滿足了企業(yè)業(yè)務(wù)管理的需要,也無法在后期根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、部門的變化而做出相應(yīng)改變。
除此之外,標準化CRM產(chǎn)品一般會提供標準化的報表功能,部分廠商甚至以此作為賣點向客戶宣傳：我們產(chǎn)品中自帶了超過1000套的報表模板。由于每家公司的經(jīng)營情況不同,定義產(chǎn)品、銷售機會,以及組合產(chǎn)品的方式也不同,所以導(dǎo)致這些標準化報表模板很難有發(fā)揮的空間。市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在成功部署CRM的企業(yè)中,只有不到3%會直接使用系統(tǒng)的報表模板。
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