既然CRM不是軟件，那么它體現(xiàn)的非軟件是什么樣子的？
當(dāng)我們把CRM作為一副更加清晰認(rèn)識(shí)客戶的眼鏡時(shí)，它所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值在于是一個(gè)客戶角度的方法論、思想、策略以及相關(guān)的流程、組織和績(jī)效考核等，當(dāng)這一切都能夠滲透入企業(yè)的時(shí)候，CRM系統(tǒng)只不過(guò)是一個(gè)實(shí)現(xiàn)的手段和提高效率的工具而已。
理解了CRM不是軟件，避免了軟件的先入為主，就可以更好的理解CRM超越軟件的概念，CRM的核心是客戶細(xì)分和客戶價(jià)值定位，它所表現(xiàn)出來(lái)的空間不是軟件所能影響的，那就是人和思想的問(wèn)題！
CRM戰(zhàn)略
但凡成功的企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略就如同一個(gè)企業(yè)的生存所必需并為之依靠的靈魂。而CRM，作為企業(yè)思考經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的新的角度，基于客戶的戰(zhàn)略就顯得愈重要。這是企業(yè)進(jìn)行客戶需求導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo)，客戶戰(zhàn)略直接影響這企業(yè)怎么認(rèn)識(shí)客戶和怎么對(duì)待客戶，也就是直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計(jì)。
商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這種需要，然后通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理確�？蛻魸M意和再次交易。然而，在過(guò)去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)與倫比，客戶會(huì)一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過(guò)去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來(lái)越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項(xiàng)計(jì)劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。它是一漫長(zhǎng)的歷程，在該過(guò)程中，有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變，通過(guò)這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要，利用不同接觸點(diǎn)客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。
然而，CRM戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更有效地管理客戶關(guān)系，一個(gè)組織必須：
定義自己的客戶戰(zhàn)略 為了做到這點(diǎn)，有必要理解客戶細(xì)分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些供給對(duì)每個(gè)細(xì)分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略；
建立產(chǎn)品和渠道策略 這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理；
相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略 這個(gè)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶管理和互動(dòng)客戶關(guān)懷的能力；
總而言之，在組織內(nèi)建立客戶關(guān)系管理文化是勢(shì)在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當(dāng)中。 ..上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題
|
