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客戶管理軟件軟件專題

CRM實施人員配置情況

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CRM軟件如何選擇及投入

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客戶管理軟件:電商搭建CRM前需要考慮的幾大問題

作者:佚名  來源:網(wǎng)絡(luò)
導(dǎo)讀:上?蛻艄芾碥浖浖䦟n}:電商搭建CRM前需要考慮的幾大問題:后面的工作之前,不妨思考一個下面的十個問題:   (1)是否真的理解了什么是CRM?  這里的“理解”二字并不是非要逼著你寫出一個字面上的CRM定義,而是理解CRM的思想。這個貌似“務(wù)虛”的問題,往往會成為日后糾結(jié)的根源。   CRM,包括后來出現(xiàn)的經(jīng)營分析、精準營銷、決策支持等很多理念或概念也,上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題
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  如果你是一家電商企業(yè),當下正要啟動或規(guī)劃CRM或類似相關(guān)的事情,或者已經(jīng)啟動CRM工作,但在實施過程中并沒有產(chǎn)生預(yù)期的理想效果,那在開展后面的工作之前,不妨思考一個下面的十個問題:

  (1)是否真的理解了什么是CRM?
  這里的“理解”二字并不是非要逼著你寫出一個字面上的CRM定義,而是理解CRM的思想。這個貌似“務(wù)虛”的問題,往往會成為日后糾結(jié)的根源。

  CRM,包括后來出現(xiàn)的經(jīng)營分析、精準營銷、決策支持等很多理念或概念也都變換,這里想談的是融合了上述理念的廣義的CRM。并且,CRM并不僅僅是一個平臺或系統(tǒng),而是以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合,它是一整套企業(yè)經(jīng)營策略,往往會涉及到企業(yè)的多個部門資源的協(xié)作,往往需要從公司高層自下而上開展。

  另外,現(xiàn)階段,還是有相當多的電商企業(yè)把CRM理解為一套軟件,以為開發(fā)或者購買一套CRM軟件,就解決了企業(yè)的會員營銷、精準營銷的問題,歸根到底是沒有真正理解CRM。

  (2)企業(yè)當前的首要戰(zhàn)略是什么?現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM?
  就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言,有的剛剛度過粗放經(jīng)營階段,有的還處在強調(diào)粗放擴張的階段,有的更多是走品牌線路,有的在做寬品類,有的在強調(diào)招商,等等。并不是每個企業(yè)都適合馬上實施CRM思想,馬上花大投入去打造CRM相關(guān)的基礎(chǔ)能力(包括核心信息技術(shù)、精細化運營思路和方法、相關(guān)人才儲備、基于客戶的組織調(diào)整等)。

  因此,不妨靜下心來問自己,是企業(yè)發(fā)展到精細化階段了,主動求變而上馬CRM系統(tǒng);還是為了未來做一些探索和人才、技術(shù)儲備;抑或是禁不住咨詢公司、工具廠商的“忽悠”,去“趕個時髦”。

  (3)公司高層對CRM是否足夠的、正確的理解和支持?
做CRM不是“一個人在戰(zhàn)斗”,更需要營銷、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多個部門之間的配合,這種情況更適合一個自頂向下的推進過程。如果高層對于這個事情是觀望、半推半就、要做但又沒有真正授權(quán),諸如此類的態(tài)度,那CRM的推進過程比如艱險重重。所以,相關(guān)部門如果認為必要,那趕緊去做高層的工作吧。

        (4)是否想清楚了未來CRM的實施策略?
  不同電商所處的背景環(huán)境是不一樣的,因此CRM實施的策略也會有所不同?赡軐τ谔熵埗,信息技術(shù)側(cè)天生就不是大問題,這個方面的儲備已經(jīng)足夠多,但對于從傳統(tǒng)行業(yè)剛剛跨入電商道路的公司,公司整體的營銷理念的變革可能更加緊迫。此外,戰(zhàn)略上明確信號的發(fā)出、收入以外的新的考核、業(yè)務(wù)側(cè)理念與組織的調(diào)整、產(chǎn)品技術(shù)側(cè)的人員儲備等等這些事情的組合策略怎么制定,階段性的里程碑是什么,不同公司需要提前有些思考。而不是僅僅盯著這競爭對手的策略,喪失主觀能動性。

  (5)對傳統(tǒng)經(jīng)營思想的阻力和變革代價是否有足夠準備?
  傳統(tǒng)粗放的經(jīng)營管理理念里是沒有“精細化”、“以客戶為中心”的理念的,后來,慢慢的人們口頭上陸續(xù)出現(xiàn)了這些名詞,但運營人員內(nèi)心的思考單元還是“收入”——通過收入考核,通過活動刺激收入,數(shù)據(jù)分析更接近收入統(tǒng)計報表。這些實際做事、想事的方式是根深蒂固的,如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀,幾次外部培訓(xùn),一套CRM工具是遠遠不夠的。
這個變革過程往往會涉及到比較敏感的問題——業(yè)績衡量標準、跨部門溝通、公司管理文化、高層決策優(yōu)先級等都是需要有所準備的問題。

 

 

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