對(duì)于企業(yè)是否更換CRM的一些關(guān)鍵事項(xiàng)：

1.定制困境

少數(shù)中小企業(yè)想進(jìn)入軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。但是許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)它們的大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應(yīng)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型和程序而需要顯著的定制化時(shí)，它們自己則陷入了困境。公司應(yīng)該考慮它們的業(yè)務(wù)需求是多么獨(dú)特，以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)大多數(shù)這些需求。80-20法則在這里適用——如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒(méi)有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果沒(méi)有顯著的軟件定制化你就不能達(dá)到80%的效用——那么也許你需要一個(gè)垂直的解決方案通過(guò)一些配置來(lái)更好地滿足你的需求。

2. CRM的“C”或者“R”

大多數(shù)CRM產(chǎn)品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們?yōu)榧�中客戶�?shù)據(jù)，執(zhí)行客戶訂單，提供客戶支持，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數(shù)據(jù)提供了非常好的工具。對(duì)于只有簡(jiǎn)單和重復(fù)性的銷售循環(huán)的業(yè)務(wù)，這些CRM足以解決問(wèn)題。另一方面，一些業(yè)務(wù)的成功視CRM的“R”，即關(guān)系而定。通常在這些業(yè)務(wù)中贏得一筆交易是一個(gè)復(fù)雜的銷售過(guò)程的結(jié)果，這種交易的達(dá)成很大程度上依賴于人際關(guān)系，如同依賴于所提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)。

3.數(shù)據(jù)控制

如果用戶覺(jué)得當(dāng)他們有助于CRM系統(tǒng)，但卻失去了對(duì)他們的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的控制時(shí)，那么可能的情況將是他們不再做出貢獻(xiàn)。當(dāng)CRM系統(tǒng)與客戶的私人信息管理器(PIM)(即Outlook或Lotus Notes)同步時(shí)，這種問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)。當(dāng)變化集中發(fā)生在一種聯(lián)系時(shí)，那些變化將向后流動(dòng)到用戶的PIM通訊錄中。如果用戶不信任這些變化，他們將不信任CRM系統(tǒng)并轉(zhuǎn)而放棄選擇它。如果這些數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)控制關(guān)乎企業(yè)的健康發(fā)展，而你的解決方案卻不能保證它們，那么你的CRM系統(tǒng)成功的可能性將極其微小。

4.不利于(工作)流程

無(wú)法與用戶的日常工作流程無(wú)縫結(jié)合起來(lái)的CRM解決方案是有缺陷的。盡管產(chǎn)品紛繁復(fù)雜并擁有高水平的功能性，但如果用戶發(fā)覺(jué)產(chǎn)品很難或不方便使用，這足以使他們放棄使用。大多數(shù)軟件供應(yīng)商已經(jīng)把這種需求轉(zhuǎn)化成以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品，并相信普遍存在的Web瀏覽器的舒適性和熟悉度，將滿足更大范圍內(nèi)的用戶對(duì)于CRM解決方案的要求。