互聯(lián)網引發(fā)的信息化時代打破了原有的市場制約均衡，原有的競爭優(yōu)勢將不復存在，需要建立一種新的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢將迫使企業(yè)需要實施基于價值的客戶關系管理。
一、客戶價值與客戶滿意
（一）客戶價值
客戶價值是客戶讓渡價值(customer delivered value，從客戶出發(fā)的價值)和客戶關系價值，從企業(yè)出發(fā)的價值的綜合體。客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務所實現(xiàn)的總價值與客戶購買該項產品或服務付出的總成本之間的差額，是指客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益。在一定程度上，客戶忠誠和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價值在某種意義上等價于可感知效果。
（二）客戶滿意
滿意是感知與期望之間的差距。從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可分為以下個逐次遞進的層次。一是物質滿意層次，卻客戶對企業(yè)提供的產品核心層的消費過程中產生的滿意。如產品的功能、質量、設計和包裝等。它是最基礎的滿意層次；二是精神滿意層次，即客戶在對企業(yè)提供的產品形式層和外延層費過程中產生的滿意；三是社會滿意層，即對企業(yè)提供的產品的消費過程中所體驗到的社會利益維護程度，主要指客戶整體的社會滿意程度。如產品的道德價值.政治價值和生態(tài)價值。
二、客戶生命周期與客戶關系管理
一個客戶從目標客戶演進到潛在客戶，再發(fā)展到有現(xiàn)實購買要求且具備購買能力，就變成了當前機會，幾輪技術與商務交流后，客戶下單成為企業(yè)用戶，客戶與企業(yè)的關系有了質的變化，同時這一也意味著新關系的開始。企業(yè)在與客戶達在交易之后，更要對客戶按期交貨，提供周到的安裝調試、實施培訓和售后服務，以期不僅收到分期應收款，更期望從客戶后續(xù)的重復購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設備平價即可出售，利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術服務。而由于各種原因，銷售中客戶可能會選擇競爭對手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。其實，一次不買并不等于永遠不買，暫時休眠也完全可以“喚醒“后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態(tài)對企業(yè)來說是很重要的。
隨著全球化信息網絡和全球化市場的形成，企業(yè)已擁有海量的客戶數(shù)據(jù)。為了能夠對生產經營和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強有力的支持，這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲和管理，需要企業(yè)有能力對信息資源進行深度計算與分析。近年來，數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術的發(fā)展為實現(xiàn)企業(yè)對大量數(shù)據(jù)的分析處理提供了強有力的工具。
總之，因為有價值的客戶在企業(yè)客戶中占有較高的客戶價值和影響作用，企業(yè)應實施基于客戶價值的客戶關系管理，采取項目組或者團隊的形式為其提供增值、個性化的服務，提高其滿意度和忠誠度，培育良好的客戶關系，從而提升企業(yè)的營銷效率和效益。
..上海企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)軟件專題
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