企業(yè)十年不斷地發(fā)展壯大，售后服務(wù)的文檔堆積如山，如何從這一大堆的服務(wù)文檔中整理出對于新入職的服務(wù)工程師有幫助和參考價值的信息，將直接影響到快速培訓(xùn)新的合格工程師的速度，同時也影響著公司的發(fā)展戰(zhàn)略。同時，企業(yè)內(nèi)部其它部門對于各種知識的積累也是越多越多，如果不能將這些零星的知識加以整理歸類，這些知識只是歷史的沉淀，甚至?xí)S著人員的流失而一起流失，并不能對企業(yè)的后續(xù)發(fā)展以及持續(xù)改進(jìn)提供太多的幫助。
最后總結(jié)國內(nèi)外實施知識管理系統(tǒng)各自成功與失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)公司目前售后服務(wù)部門的實際情況，在知識管理的第一階段分別從6個方面進(jìn)行了努力并最終取得了良好的效果。
1、高層支持
在啟動知識管理項目的初期，主管售后服務(wù)的運(yùn)營總監(jiān)親自擔(dān)任項目經(jīng)理，并在項目執(zhí)行過程中與項目成員一起開會探討具體的使用細(xì)節(jié)。 企業(yè)最高管理層的支持對知識管理的實施結(jié)果至關(guān)重要。高層管理者的支持表現(xiàn)在：項目決策的制定、明確授權(quán)、解決問題標(biāo)準(zhǔn)保持一致、引入有效的變革管理戰(zhàn)略、選擇企業(yè)最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)實施項目。
實施知識管理的過程中，售后服務(wù)工程師想通過知識管理系統(tǒng)查閱某最新產(chǎn)品的知識文檔，卻由于產(chǎn)品設(shè)計部門忙于新產(chǎn)品的開發(fā)而沒有及時提供。運(yùn)營總監(jiān)得知這一情況后，親自到產(chǎn)品開發(fā)部門了解實際情況，當(dāng)?shù)弥壳爱a(chǎn)品開發(fā)部門人手不足的情況時，運(yùn)營總監(jiān)協(xié)調(diào)并給予人員支持，及時滿足了售后服務(wù)部門的需要，從而也保證了知識管理項目的正常進(jìn)行。 戰(zhàn)略融合 新的改革項目都需要與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，才會顯得更有實際改變的意義，而且也更容易得到實施人員與參與部門的支持與響應(yīng)。
知識管理只有與企業(yè)的戰(zhàn)略管理相聯(lián)系，企業(yè)的管理層也會對它引起足夠的重視。知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略緊密相聯(lián)，它以企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)為項目的目標(biāo)并且自上而下地展開。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)立足企業(yè)的戰(zhàn)略部署，確定知識管理項目涉及的廣度與深度，并重視項目投資回報，建立商業(yè)案例。
2、遵循項目管理原則
項目的成功，與項目經(jīng)理的管理有著重大的關(guān)系。 兼任知識管理項目經(jīng)理的運(yùn)營總監(jiān)為了確保項目的成功，事前不僅認(rèn)真研究知識管理的專業(yè)知識，細(xì)讀了大量知識管理的案例，爭取吸取更多失敗的教訓(xùn)；同時深入售后服務(wù)部門了解工程師的想法和需求，可謂是做足了相關(guān)準(zhǔn)備工作。
在知識管理項目啟動會議上，他不僅發(fā)布了項目管理章程，明確了項目管理的責(zé)任，并針對知識管理第一階段在售后服務(wù)部門制訂了明確的知識管理應(yīng)用的目標(biāo)，即確保售后服務(wù)的案例成為知識管理的核心，能方便相關(guān)工程師的快速查閱，為售后服務(wù)提供相關(guān)的支持與支援。
知識管理項目實施的過程中，項目團(tuán)隊成員嚴(yán)格遵守事前制定的實施方法論，同時也會綜合考慮IT和售后部門的業(yè)務(wù)元素，適時做出相應(yīng)的調(diào)整，并制定出符合實際的項目計劃并恪守項目進(jìn)度，聽取來自其它支援部門和用戶的意見建議，重視培訓(xùn)并制定項目實施后的支持和維護(hù)計劃。
3、以文化為土壤
知識管理作為企業(yè)管理過程中的一種變革，它的生存需要有生長的土壤和環(huán)境，知識管理項目的重點(diǎn)之一是跨部門共享服務(wù)和信息，以達(dá)到整個企業(yè)對市場和客戶的快速反應(yīng)。
為了推進(jìn)知識管理在不同部門之間開展工作，項目經(jīng)理聯(lián)合人事行政部門適時制定和實施了關(guān)于知識管理的激勵措施，針對知識管理過程中有貢獻(xiàn)的個人和部門，不僅給予精神獎勵，同時也給予一定的物質(zhì)獎賞。確保知識管理所需要的各個部門人員對它的支持，并在大環(huán)境下的文化與知識管理發(fā)展的需求相吻合，最后讓知識管理的奇葩健康發(fā)展。
在實施知識管理的過程中，企業(yè)實時調(diào)整組織文化與新的流程的步調(diào)達(dá)到最大程度上的一致，其中典型的配合落實有效的培訓(xùn)教育，建立追求績效的企業(yè)文化流，最后充分實現(xiàn)知識管理預(yù)期收益，實現(xiàn)了企業(yè)需要的相應(yīng)變革管理。
知識管理是一個變革管理的項目，它與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)，必須獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，并且要求企業(yè)的組織文化與新系統(tǒng)始終保持一致，這些企業(yè)內(nèi)部變革的動因和項目管理、外部支持、技術(shù)的保障這些外部因素相輔相成，共同構(gòu)成知識管理項目實施的關(guān)鍵成功因素。 ..上海企業(yè)知識管理系統(tǒng)軟件專題
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