隨著市場的增長，這種現(xiàn)象給當(dāng)前的電子商務(wù)和客戶管理系統(tǒng)造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)用戶對電子商務(wù)和客戶管理系統(tǒng)已然產(chǎn)生的心理障礙，往往需要很長一段時間才能完全消除。 無論是準(zhǔn)備部署客戶管理系統(tǒng)或者已經(jīng)部署客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)用戶，都強(qiáng)烈希望業(yè)內(nèi)能夠有一個“公正”的聲音或者方法，來對項目實施前后的風(fēng)險、效果加以評估。這一點很難，但也很關(guān)鍵，因為當(dāng)用戶與軟件廠商站在一個公平的水平線上，仍然需要有一個標(biāo)準(zhǔn)。 雖然完成這樣的事情很艱難，因為它涉及到整個行業(yè)的參與和自律，尤其是在目前這樣一個還不能稱之為“產(chǎn)業(yè)”的未成熟行業(yè)。但是，我們卻不能因為感到艱難就停止腳步。正是由于應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)企業(yè)自身的復(fù)雜性，才導(dǎo)致了客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用上的復(fù)雜性。 目前，在客戶管理系統(tǒng)部署方面還存在幾個瓶頸，也就是“如何來評估客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品”、“如何評估客戶管理系統(tǒng)項目”以及“如何監(jiān)控客戶管理系統(tǒng)過程”。市場需要標(biāo)準(zhǔn)，但如果它只是一個簡單的標(biāo)準(zhǔn)，仍不能適合各種復(fù)雜的應(yīng)用。市場的成熟需要建立一個豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評估的體系，我暫且稱之為：客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型。 不同行業(yè)對客戶管理系統(tǒng)的需求和要求是不同的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡單地以一個標(biāo)準(zhǔn)來評價某個項目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模很大，分支機(jī)構(gòu)遍及全國，而其管理水平卻較低。對于這種類型的企業(yè)而言，其實施客戶管理系統(tǒng)項目的第一階段目標(biāo)，是完成客戶數(shù)據(jù)的及時、有效采集，完成這一步便意味著成功。但是，對于一些專家和其他企業(yè)而言，這樣的目標(biāo)卻象征著失敗。 所以，我們更要將這種情況體現(xiàn)出來，用企業(yè)所擁有的客戶管理系統(tǒng)能力成熟度來評估它。比如說：一個集團(tuán)如果在企業(yè)應(yīng)用的試點階段只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一，這從整體應(yīng)用上來說是失敗的，但是就當(dāng)前項目階段而言卻又是成功的�？蛻艄芾硐到y(tǒng)能力成熟度模型可以評估出其對項目目的、項目解決問題的實現(xiàn)程度，反映出其在當(dāng)前階段的成熟度，而不是簡單意義上的“成功”或“失敗”。 對一個人或者一件事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的，對于企業(yè)管理工程，實際上并沒有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。 客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型將從三個層次進(jìn)行： 企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型：基于企業(yè)的角度，對企業(yè)的整體客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進(jìn)行評估。很多企業(yè)和項目在部署客戶管理系統(tǒng)之前，恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問題。如果不進(jìn)行全面細(xì)致的能力評估，看到真正的需求和差距，不針對具體的需求和需要進(jìn)行提升，如何有效地進(jìn)行部署？如果這個企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行，那么為其規(guī)劃一個很完美的商業(yè)智能目標(biāo)又怎么可能實現(xiàn)呢？ 客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力成熟度模型：基于軟件廠商的角度，對客戶管理系統(tǒng)廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評估。因為產(chǎn)品屬于不同規(guī)模、不同領(lǐng)域和不同架構(gòu)，所以評估體系會比較復(fù)雜而全面�；谝粋�行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來對產(chǎn)品進(jìn)行評估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是：客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力成熟度模型并不是在告訴大家某一款產(chǎn)品比另一個產(chǎn)品好，而是基于標(biāo)準(zhǔn)對每個產(chǎn)品進(jìn)行獨立的中立性分析。 客戶管理系統(tǒng)項目能力成熟度模型：基于項目的角度，對具體的客戶管理系統(tǒng)項目尤其是項目過程進(jìn)行評估。每一個項目都有其存在的理由，因為每一個項目都有屬于自己的目標(biāo)，無論是顯性的還是隱性的。因此，對于一個項目的評估，也應(yīng)該參照一個標(biāo)準(zhǔn)，基于項目目標(biāo)對整個項目過程進(jìn)行評估，尤其是整個項目的規(guī)劃能力、階段實現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等都將成為關(guān)鍵指標(biāo)。 作為一個能推動整個客戶管理系統(tǒng)市場前進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)模型，它一定需要整個行業(yè)的各方面力量協(xié)同參與，比如客戶管理系統(tǒng)廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問、相關(guān)實踐人員、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委等都應(yīng)參與。聲音越多，尤其是來自實踐人員和用戶的聲音越多，就能更好地提升模型的有效性和價值。
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