一個(gè)合格的CRM系統(tǒng)規(guī)劃需要以整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，對(duì)客戶的需求有正確的定義。在這個(gè)通過(guò)數(shù)字技術(shù)與客戶緊密聯(lián)系的年代，這一點(diǎn)尤其重要。很多企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)都是諸如“卓越的客戶服務(wù)”、“客戶價(jià)值最大化”或者“360度客戶視野”之類(lèi)的空泛理念。即便一些很具體的動(dòng)機(jī)，比如增加收入或提升利潤(rùn)率等，也因?yàn)槿狈Ω��?xì)粒度的規(guī)劃而很難達(dá)成原本的目標(biāo)。真正的CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略必須明確以下幾點(diǎn)：預(yù)期的客戶反饋?對(duì)員工和合作伙伴的要求?首先應(yīng)該從哪些地方入手?

       沒(méi)有正確的CRM系統(tǒng)規(guī)劃流程，那些強(qiáng)勢(shì)的參與者就會(huì)扭曲項(xiàng)目的原意，把業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)變?yōu)镮T架構(gòu)建設(shè)、公司政治斗爭(zhēng)或其他事情。就項(xiàng)目推進(jìn)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的瀑布式管理和開(kāi)發(fā)方法也不合時(shí)宜了。業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該多采取外向型的思維，用敏捷模式進(jìn)行管理。同時(shí)，雙方應(yīng)該一起協(xié)作改造流程，各自專(zhuān)注在自身強(qiáng)項(xiàng)上并且合作無(wú)間。

       在客戶至上的時(shí)代，你可以根據(jù)以下幾步來(lái)制定保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)規(guī)劃：

       1、理解業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

       保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)主導(dǎo)者應(yīng)該系統(tǒng)地思考業(yè)務(wù)上的驅(qū)動(dòng)力，這是CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的上下文語(yǔ)境所在。根據(jù)定義，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力是“不斷演進(jìn)的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和技術(shù)趨勢(shì)集合在一起，形成一種環(huán)境推動(dòng)力，促使公司不斷審視和修正CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略實(shí)踐�！�

       為了做到這一點(diǎn)，你需要更深入地了解客戶行為、競(jìng)爭(zhēng)格局和技術(shù)前景。正如一位全球化企業(yè)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)我所述：“彰顯客戶價(jià)值主張和提升競(jìng)爭(zhēng)力的壓力日益增大，促使我們向跨品牌的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，力求復(fù)雜銷(xiāo)售流程的合理化�！�

       2、描繪業(yè)務(wù)愿景和目標(biāo)

       這一點(diǎn)看起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)不易做到。無(wú)論之前對(duì)于企業(yè)愿景和目標(biāo)是否描述清晰，進(jìn)一步的溝通和確認(rèn)都是有益的。企業(yè)的愿景以最寬泛的語(yǔ)言描述了令人向往的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。CRM系統(tǒng)建議IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)坐在一起，共同梳理出清晰、有意義、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

       保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，為了保證客戶關(guān)系管理有效地導(dǎo)入和實(shí)施，對(duì)其進(jìn)行總體規(guī)劃是不可或缺的。要根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理的狀況，及其信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)來(lái)確定客戶關(guān)系管理的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)建設(shè)等進(jìn)行總體規(guī)劃。