但是多數(shù)企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)初期將其作為了EXCEL表格的替代，只用來記錄客戶聯(lián)系人信息，記錄客戶聯(lián)系人的拜訪活動(dòng)，記錄客戶的報(bào)價(jià)、銷售合同、服務(wù)請求等。這是系統(tǒng)資源的很大浪費(fèi)，也是CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的重要原因之一。下面我們從三個(gè)方面說明CRM系統(tǒng)與EXCEL表格最根本的功能區(qū)別，以及CRM系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮的作用。

      一、客戶聯(lián)絡(luò)提醒

      客情關(guān)系的維護(hù)莫過于定期與客戶保持聯(lián)系。每當(dāng)我們填寫一次客戶活動(dòng)歷史記錄后，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的客戶拜訪工作流程，CRM系統(tǒng)將根據(jù)客戶等級以及上次活動(dòng)時(shí)間自動(dòng)計(jì)算下次應(yīng)聯(lián)系的時(shí)間，并通過改變記錄顯示顏色的方法提醒相關(guān)的銷售人員。銷售人員記錄CRM系統(tǒng)看到客戶顯示顏色改變了，則明白這個(gè)客戶到了該聯(lián)系維護(hù)的時(shí)間了。新的活動(dòng)歷史記錄填寫好，客戶顯示顏色又將變回正常狀態(tài)。這是EXCEL無法做到的。

      二、潛在銷售機(jī)會(huì)提示

      某些行業(yè)客戶經(jīng)常會(huì)發(fā)生重復(fù)多次購買情況，比如服裝、電子等。每次根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量大致可以推算出客戶下次采購的時(shí)間。在使用CRM系統(tǒng)初期，企業(yè)管理者僅僅將訂單作為銷售記錄予以保存�？梢岳�用CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶所購買的產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品數(shù)量以及最近購買時(shí)間等信息，推算出預(yù)計(jì)下次購買的時(shí)間。服裝行業(yè)CRM系統(tǒng)根據(jù)預(yù)計(jì)下次購買日期，將提前數(shù)日提醒銷售人員。這樣銷售人員也能更加有的放矢的進(jìn)行銷售工作。

      三、服務(wù)報(bào)警功能

      以運(yùn)籌CRM系統(tǒng)某服裝行業(yè)客戶為例，該客戶是一家集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的大型企業(yè)。在CRM系統(tǒng)部署初期，公司領(lǐng)導(dǎo)針對客戶服務(wù)提出了一系列的管理要求。其中具有代表意義的是：當(dāng)客戶本月發(fā)生兩次服務(wù)保修請求時(shí)，負(fù)責(zé)該客戶維護(hù)的銷售代表、服務(wù)工程師以及服務(wù)經(jīng)理都需要親自向客戶了解情況，并妥善處理客戶的抱怨。有了CRM系統(tǒng)之后，一旦服務(wù)人員兩次將客戶保修記錄填寫到CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提醒相關(guān)人員進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)。

      對于服裝企業(yè)及其線下的代理商而言，庫存即意味著流通資金的凍結(jié)。代理商與總部庫存量的溝通不暢，往往導(dǎo)致服裝企業(yè)在生產(chǎn)過程中把握不準(zhǔn)市場動(dòng)態(tài)。而庫存也給代理商采購造成極大壓力。服裝行業(yè)CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能能夠?qū)⒖倖魏透鲉蔚慕痤~、數(shù)量、品種等一系列數(shù)字，甚至精確到了顏色及尺碼都統(tǒng)計(jì)出來，并用表單的形式顯現(xiàn)，為代理商及時(shí)下單生產(chǎn)提供了真實(shí)、可靠的科學(xué)依據(jù)，做到“零庫存、零積滯”。