近幾年，隨著企業(yè)管理信息化步伐加快，很多企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在以信息為主的管理模式，客戶管理是企業(yè)管理中重要的一部分，做好客戶管理可以在無(wú)形中為企業(yè)帶來(lái)收益，企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)專門進(jìn)行客戶管理的軟件，那么企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)能解決什么問題呢？
作用一：傳統(tǒng)企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)
一般以加強(qiáng)銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向，軟件設(shè)計(jì)就要求貼近企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作流程，但實(shí)際上CRM并不能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，國(guó)內(nèi)老板買CRM基本是想提升銷售，至于客戶服務(wù)的意識(shí)還比較薄弱。
作用二: 數(shù)據(jù)型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)
后來(lái)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，市場(chǎng)上就開始出現(xiàn)一些數(shù)據(jù)型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)。這些CRM以分析用戶數(shù)據(jù)為賣點(diǎn)，分析用戶數(shù)據(jù)，也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務(wù)。
作用三: 社交型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)
國(guó)外很流行這個(gè)，這個(gè)跟國(guó)外的社交媒體更加發(fā)達(dá)有很大關(guān)系。社交型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的作用主要是幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個(gè)就不局限于企業(yè)自身的用戶了，而是擴(kuò)大到了更廣大的潛在用戶。
企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)能解決什么問題呢？
一、準(zhǔn)確定位客戶
定位客戶關(guān)鍵在于尋找目標(biāo)客戶的核心價(jià)值，也就是目標(biāo)客戶最想要什么。因此定位客戶就要尋找到他們最為看重的核心價(jià)值，是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)還是經(jīng)濟(jì)性，對(duì)于不同的消費(fèi)群體而言，最為看重的核心價(jià)值顯然存在明顯的差別。而企業(yè)的銷售任務(wù)就是找到這種差別并加以利用。
二、客戶投訴管理
通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以知道客戶的具體情況，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的分類，對(duì)于緊急的客戶投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責(zé)任人必須在兩天之內(nèi)進(jìn)行處理，而對(duì)于一般的客戶投訴，企業(yè)的期限可能是五天，根據(jù)客戶的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿意為止。
三、加強(qiáng)客戶關(guān)懷
對(duì)那些實(shí)行會(huì)員制的企業(yè)，加強(qiáng)會(huì)員客戶的管理和關(guān)懷，可以大幅度提升客戶的忠誠(chéng)度。利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶信息、商品信息、供應(yīng)商信息、活動(dòng)信息等，準(zhǔn)確記錄每條信息，完善管理，提高客戶滿意度。用一條溫馨的短信，一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，也可以節(jié)省成本和風(fēng)險(xiǎn)。
四、多維度數(shù)據(jù)分析
有了全面的客戶信息，企業(yè)可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，以便更加精準(zhǔn)地了解客戶需求，尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，龐大而散亂的客戶數(shù)據(jù)更需要實(shí)時(shí)精準(zhǔn)的分析，進(jìn)而為管理者的科學(xué)決策提供強(qiáng)大的支持。對(duì)客戶資料進(jìn)行全面多維度分析的客戶信息系統(tǒng)，從而挖掘客戶價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
五、客戶溝通
企業(yè)可利用crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立其有效的溝通機(jī)制，應(yīng)重視基層部門與客戶的有效溝通，更要重視與客戶高層的戰(zhàn)略溝通。由于主觀或客觀因素的影響，如果企業(yè)與客戶之間出現(xiàn)承諾與期望不一致、溝通效果差等現(xiàn)象，因此在認(rèn)真分析與客戶企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，與客戶共同制定爭(zhēng)端協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)生分歧或出現(xiàn)問題后，根據(jù)爭(zhēng)端協(xié)調(diào)機(jī)制所規(guī)定的程序，按計(jì)劃和步驟進(jìn)行談判協(xié)商解決，從而實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。
歸納起來(lái)，客戶管理軟件就是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面：提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、提升客戶忠誠(chéng)度
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