在當今激烈的商業(yè)競爭中，客戶的地位變得越來越重要。可以說，誰能掌握并且滿足客戶的各種需求，并有效地開發(fā)和管理、維護客戶資源，誰就能在眾多的企業(yè)競爭中脫穎而出。因此，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注并且逐步實施客戶關(guān)系管理的解決方案。 CRM客戶管理系統(tǒng)是一種全新的現(xiàn)代營銷管理理念，其核心內(nèi)容就是將企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)的競爭資源，通過深入分析客戶的需求并滿足，然后通過完備的客戶服務，保證實現(xiàn)在企業(yè)中的價值。它要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的思想模式向“以客戶為中心”的思想模式進行轉(zhuǎn)化，也就是說企業(yè)關(guān)注的焦點應從內(nèi)部運作管理逐漸的轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理和維護上；其次，客戶關(guān)系管理是一個過程，是企業(yè)運用眾多的信息技術(shù)，搜集整合、分析、得到信息，不斷完善服務的一種過程。最終，客戶關(guān)系管理也是一種管理系統(tǒng)和技術(shù)體系，它集合了當今最全面的信息技術(shù)支持，包括Internet和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等，它為企業(yè)提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。 中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性：中小企業(yè)在我國經(jīng)濟建設(shè)中占領(lǐng)舉足輕重的位置。今朝，我國中小企業(yè)數(shù)目已占天下企業(yè)總量的99.3％，我國75％閣下的城鎮(zhèn)失業(yè)崗亭也是由中小企業(yè)供給的。它們固然具備范圍小、運營機動、快捷、能疾速捉住機遇等特色；但中小企業(yè)又廣泛存在治理程度、治理理念、開辟才能、資金才能絕對軟弱的征象，這也招致了中小企業(yè)的競爭力廣泛低于大型企業(yè)。中小企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須聯(lián)合本身的特色，充足熟悉客戶和辦事的重要性，慢慢實行客戶關(guān)系治理。而這類必要性重要表如今如下幾點： 1．迅速地響應市場需求的需要市場的強烈競爭、產(chǎn)品服務的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始有了存儲客戶的必要。企業(yè)只要是以市場為導向，供給適銷對路的產(chǎn)品和服務，才能在強烈的競爭中得以生存發(fā)展。對范圍較小，技術(shù)不足的中小企業(yè)來講，要加強本身的抗危機能力，提升盈利水平，就更加的要以客戶為中心，依據(jù)市場和客戶的需求性，加強與客戶的溝通，了解并滿足客戶的需求，以便留住現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶、爭取更多的客戶。而客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)及時了解客戶與市場需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效方法
2．有效地獲得并解決客戶的需要得到并保留住一些的優(yōu)質(zhì)客戶，對于中小企業(yè)的穩(wěn)固成長是至關(guān)重要的。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一直圍繞著如何有效地得到并保留客戶，通過對客戶需求的信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務信息的分析，可以實時、精確地了解和掌握客戶情況、企業(yè)營銷執(zhí)行情況以及管理情況，幫助企業(yè)有效地掌握、治理并延長客戶的生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點。同時，通過CRM樹立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使中小企業(yè)真正樹立起以客戶為中心的營銷系統(tǒng)，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。 3．提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務和支持，提高客戶忠誠度的需要在中小企業(yè)的成長中，客戶的獲取和留存也都依賴于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務。在當前產(chǎn)品以及服務的同質(zhì)化傾向越來越明顯的情況下，企業(yè)間的競爭也不再局限于企業(yè)的產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)接到了產(chǎn)品的“外在表現(xiàn)形式”上去，即服務效率的差距上。而服務的本身就是實現(xiàn)客戶效益價值的方法。因此，對客戶的服務和支持對很多公司來講都是極為關(guān)鍵的。同時，中小企業(yè)的發(fā)展有賴于老客戶的重復購買、新客戶的參與和新產(chǎn)品的更新，這也從客觀上要求企業(yè)對現(xiàn)有的客戶進行有效的管理與溝通了解，才能提高老客戶的滿意度與忠誠度，進而提高其重復購買的意愿。與此同時能否建立起良好的信譽口碑，提升企業(yè)的知名度與影響力，吸引更多新客戶的參與是至關(guān)重要的。良好的客戶關(guān)系管理還可以貼近企業(yè)與客戶的關(guān)系，減少雙方的隔閡，使得新產(chǎn)品的更新推出更加容易的為客戶所接受。 4．中小企業(yè)健康有序地發(fā)展的需要中小企業(yè)具有靈活機動的特性但是抗危機能力較差差、企業(yè)壽命較短等特點。在網(wǎng)絡經(jīng)濟的新環(huán)境下，中小企業(yè)如果想得到長遠的進步，就一定要順應“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的市場規(guī)律。實施客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)盈利效益、增加企業(yè)影響力，從而能夠增強員工的榮譽感，進而調(diào)動員工的工作積極性，并提升工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)能否長久有序發(fā)展的重要開端，能夠促進企業(yè)的良性循環(huán)。
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