那么一款完整的CRM產(chǎn)品就需要形成系統(tǒng)上的閉環(huán),其中大致應(yīng)包含以下模塊:
CRM產(chǎn)品用戶(hù)分析模塊:當(dāng)用戶(hù)資產(chǎn)狀況出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),就需要進(jìn)一步分析某類(lèi)用戶(hù)的特征,這個(gè)時(shí)候用戶(hù)分析模塊就派上用場(chǎng)了。用戶(hù)分析可以從用戶(hù)畫(huà)像、品類(lèi)行為以及產(chǎn)品偏好(通過(guò)點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)行為識(shí)別用戶(hù)最關(guān)注的產(chǎn)品特點(diǎn))等維度展開(kāi)。
用戶(hù)分析模塊屬于滯后的分析了,但通過(guò)對(duì)已有用戶(hù)的分析,可以了解某類(lèi)用戶(hù)的特征,那么下次可以針對(duì)相似用戶(hù)進(jìn)行提前干預(yù)。
CRM產(chǎn)品效果評(píng)估模塊:在每一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束之后,都有必要進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析,因此數(shù)據(jù)回流至關(guān)重要,這樣,我們就可以對(duì)某類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行全鏈路的追蹤,以此檢驗(yàn)活動(dòng)效果,并可以識(shí)別活動(dòng)中的問(wèn)題,從而進(jìn)行規(guī)避或優(yōu)化。
CRM產(chǎn)品用戶(hù)分類(lèi)模塊:這里我套用品牌金字塔和SICAS對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi),根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求,我們還可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分,比如:把購(gòu)買(mǎi)考慮的用戶(hù)再分為轉(zhuǎn)入(無(wú)購(gòu)買(mǎi)本品牌的意向但買(mǎi)了本品牌)、實(shí)現(xiàn)(有購(gòu)買(mǎi)本品牌的意向并買(mǎi)了本品牌)、轉(zhuǎn)出(有購(gòu)買(mǎi)本品牌的意向但買(mǎi)了其他品牌)。
對(duì)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分后,我們便可以建立起數(shù)據(jù)監(jiān)控指標(biāo)來(lái)評(píng)估用戶(hù)資產(chǎn)的狀況,在CRM產(chǎn)品中可以以數(shù)據(jù)看板的形式進(jìn)行更新展示。
CRM產(chǎn)品落地應(yīng)用模塊:落地方案取決于已有執(zhí)行產(chǎn)品的成熟度,自建一套執(zhí)行系統(tǒng)可能難度較大。用戶(hù)分析模塊和落地應(yīng)用模塊需要直接關(guān)聯(lián),這樣品牌商在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分析之后,能直接按照用戶(hù)標(biāo)簽篩選用戶(hù)。
比如:在數(shù)據(jù)銀行中,可以支持根據(jù)用戶(hù)行為或用戶(hù)屬性進(jìn)行“交”、“并”、“差”的操作,從而篩選用戶(hù)進(jìn)行干預(yù)觸達(dá)。
以上只梳理出了CRM產(chǎn)品的基本功能模塊,但其實(shí)每個(gè)模塊都需要深耕,并且需要進(jìn)行執(zhí)行產(chǎn)品之間的打通和方法論的統(tǒng)一,這樣才能保證產(chǎn)品使用的一致性。