移動CRM面臨的問題移動CRM還處于發(fā)展初級階段
短期來看，移動CRM市場不會出現(xiàn)大幅增長，但市場已出現(xiàn)快速增長的苗頭。移動CRM的大規(guī)模應(yīng)用推廣的基礎(chǔ)在于移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善和行業(yè)用戶對移動信息化應(yīng)用的普遍接受。然而，我國移動網(wǎng)絡(luò)依然處于升級換代時期，4G牌照的發(fā)放不過5個月，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境依然處于搭建和調(diào)試階段，基于4G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的信息化應(yīng)用開發(fā)依然較少；從行業(yè)用戶看，移動CRM依然屬于新興應(yīng)用，對其大多處于觀望態(tài)度，行業(yè)市場在短期內(nèi)難以實現(xiàn)大幅增長。
但在2-3年后，移動CRM市場將進入一個爆發(fā)式增長階段，其增長的核心動力主要來自于如下幾點：
（1）4G網(wǎng)絡(luò)的日益完善，4G用戶普及度日益提升，為移動CRM應(yīng)用推廣奠定良好基礎(chǔ)。
（2）用戶對移動化接受程度不斷提升，對于各類移動CRM應(yīng)用的認(rèn)可度逐步提高。
（3）移動化應(yīng)用環(huán)境逐步完善，移動化應(yīng)用的快速發(fā)展需要各類移動應(yīng)用具有良好的應(yīng)用環(huán)境，如信息安全環(huán)境等。目前移動信息化依然飽受信息安全擔(dān)憂。相信在2-3年后，相關(guān)問題將逐步得到改善。
缺乏殺手級產(chǎn)品，“互聯(lián)網(wǎng)”開放性產(chǎn)品開發(fā)思維不足，同質(zhì)化問題突出
從行業(yè)來看，移動CRM產(chǎn)品的核心功能主要是CRM應(yīng)用的移動化遷移，而真正將移動化帶來的管理便捷性，基于LBS的各類應(yīng)用得以有效應(yīng)用的產(chǎn)品依然較少。同質(zhì)化的原因來自于兩方面，一方面是目前移動CRM廠商大多是成熟的CRM廠商，產(chǎn)品開發(fā)思路缺少開放性思維，缺少對客戶需求的“深入挖掘和培育”，另一方面，用戶對于移動CRM的理解仍然建立在傳統(tǒng)CRM應(yīng)用之上。整體來看，各家廠商產(chǎn)品依然在摸索中發(fā)展，行業(yè)依然缺乏殺手級產(chǎn)品，產(chǎn)品同質(zhì)化問題突出。
客戶需求仍然集中在客戶信息管理，智能化分析、LBS應(yīng)用等創(chuàng)新性應(yīng)用還未被充分調(diào)動
受限于移動信息化的發(fā)展階段，當(dāng)下客戶對于移動CRM的總體認(rèn)知不足，對于移動CRM的應(yīng)用需求剛性還未被充分挖掘。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，目前移動CRM77.8%的客戶的應(yīng)用功能上主要集中在客戶信息管理。這固然受限于用戶對于新興應(yīng)用接受需要一段時間的培養(yǎng)和培育，但更重要的是廠商并未開發(fā)出能夠充分挖掘出客戶需求，滿足新時期環(huán)境下，將CRM移動化功能應(yīng)用更為優(yōu)秀的應(yīng)用產(chǎn)品。在此背景下，客戶需求未被充分調(diào)動亦能理解，移動CRM應(yīng)用可能會淪為CRM從PC端向智能端的遷移。但相信隨著用戶對于產(chǎn)品的理解度不斷提高，廠商在移動CRM領(lǐng)域的投入不斷增長，移動CRM產(chǎn)品功能將不斷完善，進而充分調(diào)動客戶需求。 移動CRM管理軟件未來將邁向何方?當(dāng)前，智能手機已經(jīng)成為個人通信、網(wǎng)絡(luò)、生產(chǎn)力和企業(yè)效率、協(xié)作的新標(biāo)準(zhǔn)和必備產(chǎn)品。一些移動辦公應(yīng)用的軟件開發(fā)廠商，正在通過技術(shù)為人們創(chuàng)造一個更加移動化、整合的和跨功能的嶄新世界。
當(dāng)下，企業(yè)對云計算和大數(shù)據(jù)的依賴程度越來越高，一直在強調(diào)移動技術(shù)可以做什么。而移動應(yīng)用更好看、更靈活，并與人們的工作需求實現(xiàn)無縫銜接，成為必需品。在此基礎(chǔ)上，展望未來幾年，移動CRM的幾個趨勢正在變得越來越明顯。
1、 數(shù)據(jù)一體
事實上，所謂一體化，就是指將OA、ERP等系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都集成到CRM中，對內(nèi)通過對各式各樣的數(shù)據(jù)實現(xiàn)整合，構(gòu)架數(shù)據(jù)流通平臺；對外，采用平臺對接和集成的方式打通通道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與增值。對用戶而言，只需要使用一個手機，就可以把整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程全部跑通。
2、社交協(xié)作
社會媒體的衍生更讓人們的溝通方式變得多樣化，通過博客、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、微博等社會網(wǎng)絡(luò)工具，人們可以越來越容易地獲得更多信息。CRM 將技術(shù)與移動和社交媒體融合在一起，更加貼近社會需求，如：與新浪微博、騰訊微博等移動終端進行互動。提供好的互動平臺，來為客戶提供便利，用很低的成本，獲得更多優(yōu)勢資源。 CRM進化論 移動CRM會有怎樣的未來？ CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術(shù)。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)來協(xié)調(diào)在銷售、營銷和服務(wù)上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)，從而提升其管理效率的過程。
Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶關(guān)系）的管理。當(dāng)企業(yè)客戶逐漸向多樣化和復(fù)雜化發(fā)展時，越來越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統(tǒng)。
到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
需求推動發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)時代到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動端轉(zhuǎn)移。據(jù)10月份CNNIC的報告顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.94億，同比增長86.8%，手機超越電腦成為中國網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。龐大的移動網(wǎng)民成為移動CRM快速發(fā)展的基礎(chǔ)，越來越多的銷售人員攜帶移動設(shè)備拜訪客戶，并通過移動CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數(shù)據(jù)不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。而移動設(shè)備的普及，使得人們的工作場地不再局限于辦公樓，辦公時間不再也停留于朝九晚六，新的技術(shù)正在改變?nèi)藗兊墓ぷ髁?xí)慣。
大數(shù)據(jù)的興起，重新盤活了企業(yè)大量的客戶數(shù)據(jù)，這在CRM軟件中尤為明顯，其內(nèi)嵌的大數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能，在客戶信息錄入的同時就啟動客戶分析、數(shù)據(jù)整合、資源調(diào)配等一系列客戶管理，這也說明CRM正從自動化向智能化發(fā)展，對企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。
目前的移動CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來，幾乎移植了PC端的產(chǎn)品功能，力求在移動端實現(xiàn)傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對移動化應(yīng)用特點和工作需求研發(fā)的移動CRM，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動端變成新的管理載體。
未來CRM將更加智能化發(fā)展，以理性的數(shù)據(jù)思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫，移動CRM則以特色功能和服務(wù)為突破口，向個性化的客戶管理邁進。
..上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題
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