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客戶管理軟件軟件專題

CRM系統(tǒng)規(guī)范流程提高效率

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天系統(tǒng)等交流工具,意在增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通。第二個(gè)方向是考勤CRM軟件,這類CRM系統(tǒng)大多為移動(dòng)端CRM,通過手機(jī)進(jìn)行操作,主要的意圖是監(jiān)督外勤人員的工作。第三個(gè)方向?yàn)镃RM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),這類CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是幫助企業(yè)對客戶資源進(jìn)..

CRM客戶管理選型

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Excel等辦公軟件。如企業(yè)管理層喜歡員工把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)到Excle表中,方便他們查詢。再如,可能Crm軟件中報(bào)表的格式不符合企業(yè)的要求,用戶需要把他導(dǎo)入到Excle表中然后再進(jìn)行加工。雖然說,現(xiàn)在大部分CRM軟件都可以把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入..

 

客戶管理軟件:CRM評估,CRM選型改何去何從?

作者:佚名  來源:轉(zhuǎn)載
導(dǎo)讀:上海客戶管理軟件軟件專題:CRM評估,CRM選型改何去何從?:用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的?如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣,同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。從一個(gè)失敗的案例談起來看一個(gè)案例,某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng),按照程序進(jìn)行了招標(biāo),一家供應(yīng)商最后中標(biāo),原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目,一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未,上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題
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再看企業(yè),是否真的都回歸理性了呢?也不盡然,還是有的企業(yè)在到處問哪個(gè)產(chǎn)品最好,似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品好不好是用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量的?如果標(biāo)準(zhǔn)不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣,同一個(gè)事物用不同的標(biāo)準(zhǔn)來衡量是會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果的。
從一個(gè)失敗的案例談起
來看一個(gè)案例,某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng),按照程序進(jìn)行了招標(biāo),一家供應(yīng)商最后中標(biāo),原計(jì)劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項(xiàng)目,一直持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能并未實(shí)現(xiàn)。原因何在?
雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì),也自認(rèn)為非常的專業(yè),但我們不得不說,IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營業(yè)務(wù),企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息,存在嚴(yán)重的信息不對稱,而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中,難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息,將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢成本;但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。
很多人都在說CRM項(xiàng)目失敗率高,所以CRM沒有用,其實(shí)這種看法和說法并不科學(xué),失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎?我看未必,這和“金錢是罪惡的”的說法類似,成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身,而是看誰來做,如何做。所以,只要我們用正確的管理思想與方法論,選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng),正確的實(shí)施,CRM項(xiàng)目一定成功!而CRM軟件評估與選型,正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略,好比知道了我們目的地的方向,選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具,如果搭錯(cuò)車,就無法到達(dá)目的了。
在上面所說的情況下,軟件評估選型成為了一種必然的趨勢,由專業(yè)的人做專業(yè)的事情,降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn),并且企業(yè)可以更加集中精力于主營業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。
對備選系統(tǒng)的評估
1、最好的VS最適合的
經(jīng)?吹骄W(wǎng)上有朋友問:“我們要上CRM系統(tǒng),哪家的產(chǎn)品最好?”,或者會(huì)加上“某地的哪家最好?”,我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來選擇適合自己的CRM產(chǎn)品,問題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢?我認(rèn)為是最適合的,首先CRM是管理軟件,核心在于提高企業(yè)管理水平和效率,這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合,否則再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。另外一點(diǎn),比如說汽車,豪華車都是很好的,假設(shè)奔馳最好,但是大街上并不是全是奔馳,道理很簡單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。
2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)
我曾經(jīng)聽到過一句比較極端的言論:“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天,售后蝸牛爬山!笨隙ㄊ卿N售中的個(gè)別行為,但畢竟也對一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競爭對手,將自己的產(chǎn)品吹噓的無所不能,而因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ,我們很多時(shí)候無法證明其所說的真?zhèn)巍?dǎo)致,企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商,如何來規(guī)避這種現(xiàn)象,確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢?我們的評估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評估指標(biāo)之外,還對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化,最大程度上避免了信息不對稱的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級:
A 具備完全功能。
B 具備部分功能,可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
C 具備部分功能,可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能。
D 無此功能,可以免費(fèi)定制開發(fā)。
E 功能不存在,需要付費(fèi)定制開發(fā)。
F 功能不存在,無法或不愿意定制開發(fā)。
采用這樣的指標(biāo),最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性,比如我們要評估訂單的管理能力,無非就是這幾種情況,而在以前,處于前五種情況,供應(yīng)商都可以說有訂單管理的能力,很明顯,每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不一樣的,F(xiàn)在,不同的情況就會(huì)有不同的評分,提高了選型的透明度。
評估報(bào)告對于每個(gè)需求,都采用企業(yè)需求優(yōu)先級與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評分的辦法,使得評估的結(jié)果清晰透明,即使是評估數(shù)據(jù)庫中目前沒有的產(chǎn)品,也可以將需求建議書發(fā)給供應(yīng)商方,讓其針對自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫,并申明對所填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。
基于以上的指標(biāo)和方法,每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案,得到的結(jié)果,是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。
3、不斷完善與提升的指標(biāo)
我們常說CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,需要不斷的改進(jìn)和提升,CRM選型評估也是同樣,幾年來我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè),有老的企業(yè)退出市場;市場上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品,版本不斷更新;CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展,從幾年前的C/S與B/S之爭到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下;企業(yè)的需求也有很多的變化,從協(xié)同到SOA等等;唯一沒有變的就是我們對CRM事業(yè)的熱情和信心
我們的指標(biāo)會(huì)根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)商的反饋和意見以及市場的變化,不斷的進(jìn)行完善與提升,力求不斷超越自己,目的只有一個(gè),使其能夠更好的為企業(yè)服務(wù),讓中國的CRM做的更好!
企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶對企業(yè)是至關(guān)重要的,將客戶真正重視起來,把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮,這個(gè)企業(yè)才可能成為以“客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。CRM系統(tǒng)的價(jià)值就在于此,正真的數(shù)據(jù)錄入,多維度的數(shù)據(jù)記錄,讓企業(yè)作為一個(gè)整體對客戶認(rèn)識(shí)有了提高。..上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題


 
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