電商行業(yè)如何定制合理的CRM客戶管理系統(tǒng)考核評(píng)估方法和策略?

雖然CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施的最終目標(biāo)一定要體現(xiàn)在企業(yè)收入上，但事前去制定一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)卻是很難的，你很難分辨最終的收入提升中哪一部分是CRM客戶管理系統(tǒng)帶來(lái)的效果，哪些是其它變革帶來(lái)的效果，哪些是自然增長(zhǎng)的結(jié)果，雖然一些干擾因素是可以通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行剔除的，但實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)成本(人員、時(shí)間投入)在當(dāng)前國(guó)內(nèi)的環(huán)境里是不太行得通的;

另外，對(duì)于數(shù)據(jù)相關(guān)的信息技術(shù)的實(shí)施，你很難預(yù)先衡量其目標(biāo)，這就比如一個(gè)用戶標(biāo)簽庫(kù)中的標(biāo)簽，我們自然會(huì)想到通過(guò)“標(biāo)簽的準(zhǔn)確率”來(lái)衡量其效果，但目標(biāo)閾值設(shè)在多少合適，很多情況下事前是不能知道的，這取決于私有數(shù)據(jù)所含的信息的特質(zhì)。

如果通過(guò)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況為標(biāo)桿來(lái)衡量，也同樣存在類似問(wèn)題，不同公司的用戶定位不同、行為不同，在數(shù)據(jù)上的表現(xiàn)也有不同，因此對(duì)于一些數(shù)據(jù)的一些指標(biāo)的預(yù)測(cè)值也會(huì)不同。

如何取舍上述問(wèn)題是有難度的，但依然按傳統(tǒng)的思維僅僅對(duì)收入指標(biāo)盡快考核，是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

電商行業(yè)是否真的理解了什么是CRM客戶管理系統(tǒng)?

這里的“理解”二字并不是非要逼著你寫出一個(gè)字面上的CRM客戶管理系統(tǒng)定義，而是理解CRM客戶管理系統(tǒng)的思想。這個(gè)貌似“務(wù)虛”的問(wèn)題，往往會(huì)成為日后糾結(jié)的根源。

CRM客戶管理系統(tǒng)，包括后來(lái)出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷、決策支持等很多理念或概念也都變換，這里想談的是融合了上述理念的廣義的CRM客戶管理系統(tǒng)。并且，CRM客戶管理系統(tǒng)并不僅僅是一個(gè)平臺(tái)或系統(tǒng)，而是以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合，它是一整套企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，往往會(huì)涉及到企業(yè)的多個(gè)部門資源的協(xié)作，往往需要從公司高層自下而上開(kāi)展。

電商行業(yè)是否想清楚了需要什么樣的人才來(lái)實(shí)施?

粗略來(lái)看，開(kāi)展CRM客戶管理系統(tǒng)需要多類人才：1.有現(xiàn)代營(yíng)銷管理思維的業(yè)務(wù)人員、2.數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用咨詢類人才、3.營(yíng)銷類產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)類人才、4.海量信息處理技術(shù)人才等等。

第一類人才是按照用戶為中心的理念開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工作，他們是CRM客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)問(wèn)題的提出者。

第二類、第三類人才，更像是業(yè)務(wù)側(cè)和技術(shù)側(cè)之間的“翻譯者”，他們都需要理解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程、細(xì)節(jié)、問(wèn)題，同時(shí)對(duì)技術(shù)尤其是數(shù)據(jù)技術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和理解，只是在分析和產(chǎn)品上的側(cè)重點(diǎn)有所不同，這類人才的招聘難點(diǎn)在于其跨學(xué)科性。

第四類人才是整個(gè)CRM客戶管理系統(tǒng)最接地氣的保障，同時(shí)也是很多技術(shù)電商里技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，這里人才再往細(xì)粒度分可以有很多不同的側(cè)重，如偏海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)/計(jì)算的、偏數(shù)據(jù)挖掘算法的、偏分布式計(jì)算架構(gòu)的、偏數(shù)據(jù)中心技術(shù)的等等。

上述幾類人才在招聘過(guò)程中的困難點(diǎn)在于，如何區(qū)分每類人才的不同側(cè)重點(diǎn)，因?yàn)�，每類人才都存在一定的學(xué)科交叉性，側(cè)重點(diǎn)把握不準(zhǔn)，可能會(huì)找到“似是而非”的人。

從哪里去找什么樣的人?不同行業(yè)找的人的側(cè)重點(diǎn)有什么不同，需要有目的地去加強(qiáng)什么環(huán)節(jié)?也是此欄要考慮的問(wèn)題。