國內(nèi)外物流企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用及研究現(xiàn)狀

客戶管理系統(tǒng)在國外的發(fā)展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業(yè)中的應(yīng)用也已經(jīng)較為成熟。許多物流企業(yè)通過引進(jìn)C刪對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革。為企業(yè)的客戶關(guān)系的改良和企業(yè)盈利提供了捷徑�？蛻艄芾硐到y(tǒng)在中國物流企業(yè)中的應(yīng)用還處于起步階段。我國大多數(shù)物流企業(yè)本身實(shí)力有限。普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫維護(hù)難等問題。

目前。對(duì)于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術(shù)、第三方物流、第四方物流等方面。而在客戶管理系統(tǒng)方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外客戶管理系統(tǒng)的框架也沒有充分體現(xiàn)物流企業(yè)特性。還有些研究涉及到客戶管理系統(tǒng)在物流企業(yè)實(shí)施的制約因素、問題、對(duì)策、戰(zhàn)略、步驟等，對(duì)系統(tǒng)的整體框架的構(gòu)建認(rèn)識(shí)性不足。

客戶管理系統(tǒng)在物流業(yè)的應(yīng)用分析

在分析了國內(nèi)外客戶管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀以及存在問題的基礎(chǔ)上，筆者提出了一套獨(dú)立的客戶管理系統(tǒng)實(shí)施方案：

該客戶管理系統(tǒng)實(shí)施方案具體包括四個(gè)子系統(tǒng)，通過采集、匯總、整理、分析、動(dòng)態(tài)儲(chǔ)存客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：

1、客戶信息整理系統(tǒng)

客戶信息整理系統(tǒng)將各個(gè)客戶服務(wù)站收集的客戶資料進(jìn)行匯總分類，具體為四個(gè)信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動(dòng)態(tài)變化信息。

2、客戶服務(wù)站系統(tǒng)

客戶服務(wù)站系統(tǒng)采用實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)兩種方式。其中。電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采用Call center即呼叫中心技術(shù)，融合通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、信息域等最新技術(shù)與功能，突破了傳統(tǒng)客服在時(shí)間和地域上的限制為客戶提供24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。

客戶管理系統(tǒng)在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著客戶管理系統(tǒng)將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心�？蛻艄芾硐到y(tǒng)簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上�？蛻艄芾硐到y(tǒng)還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那�道及溝通方式與之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。