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在線企業(yè)資源計劃系統(tǒng)專題

在線企業(yè)資源計劃系統(tǒng)：ERP與CRM兩大管理軟件融合成為趨勢

事實上，當前，CRM與ERP兩大管理軟件的融合應用，還停留于集中而非有效集成狀態(tài)，系統(tǒng)之間的信息孤島多，廠商之間缺乏協(xié)同，沒有統(tǒng)一的辦公平臺，無法提供深度融合應用方案；且費用昂貴。系統(tǒng)在運行速度、數(shù)據(jù)同步的可靠性和效率、程序更新的效率等方面均存在潛在的風險，容易造成經(jīng)費和資源的浪費。如何突圍當前的瓶頸，成為領先廠商關注的關鍵問題之一。

眾所周知，CRM管理軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源，ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進行配置；與此同時，CRM與客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財務和人力資源管理流程進行改造和更新。

雖然，ERP、CRM在管理理念、側(cè)重點、目標都各不相同，但在實際上他們二者存在著相互支持和相互依賴的關系。一方面，CRM利用強大的數(shù)據(jù)獲取能力和分析能力來收集客戶的信息并分析和挖掘出客戶潛在的需求。將CRM系統(tǒng)獲取并分析的客戶需求及時有效傳遞給企業(yè)的ERP系統(tǒng)，讓企業(yè)根據(jù)客戶的需求進行生產(chǎn)，可以有效提高客戶滿意度和忠誠度。另一方面，ERP通過CRM可以訪問到更詳細的客戶信息，才能加強與供應商合作以更低的成本生產(chǎn)出客戶真正需要的產(chǎn)品。

ERP與CRM的未來發(fā)展趨勢是走向融合

ERP與CRM，一個企業(yè)的后端管理，一個企業(yè)的前端管理，但是隨著現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展，ERP與CRM融合的訴求越來越強烈。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后端的管理，一般強調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程的自動化程度，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，無法獲得詳細的客戶信息，也就無法就客戶的滿意度和需求優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理；另外一方面，著眼企業(yè)前端管理的CRM系統(tǒng)，在與客戶訂單\合約簽訂后，對訂單\合約的履行情況無法及時獲取，在處理與客戶關系中處于被動局面，影響客戶體驗。

近幾年來，隨著商品市場國際化趨勢以及市場競爭的加劇，"讓產(chǎn)品召喚用戶"和交付期多變的市場環(huán)境已經(jīng)非常成熟，企業(yè)也尋求著企業(yè)內(nèi)外部物流、信息流等的整合和優(yōu)化；作為企業(yè)產(chǎn)品/服務的接受者，希望得到企業(yè)的快速反應以及1對1的個性化服務。這些需求均成為了ERP與CRM整合的推動力。

ERP與CRM的融合已成為一個發(fā)展的趨勢。盡管ERP與CRM在關注對象、系統(tǒng)使用者、系統(tǒng)設計等方面存在一些區(qū)別，但是兩者還是存在著一些共通點：首先，兩者都是以企業(yè)的經(jīng)營為中心，以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目的；其次，ERP與CRM的使用者范圍存在重疊的部分，從理論上講企業(yè)的所有員工的日常業(yè)務都要用到ERP，而CRM系統(tǒng)的使用者則更多的是銷售部，市場部以及售后服務部，兩者存在重疊；再次，ERP與CRM兩個系統(tǒng)所使用的技術相差并不是很大，具備集成的可能性。

進一步來說，企業(yè)前端管理的最終成果是訂單，而訂單是后端管理的起始點，可以說，訂單搭建起ERP與CRM融合的橋梁，圍繞著訂單管理，企業(yè)的收入和成本管理形成完整的閉環(huán)，有助于企業(yè)擴大收入、節(jié)約成本。正如GartnerGroup的分析師MichaelBernstein指出，能夠把FrontOffice和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家，因為企業(yè)了解如果他們不把銷售和服務部門的資訊與FrontOffice聯(lián)系在一起，那它們會流失很多潛在營業(yè)額。