在客戶至上的時(shí)代，你可以根據(jù)以下幾步來制定保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)規(guī)劃： 1、理解業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)主導(dǎo)者應(yīng)該系統(tǒng)地思考業(yè)務(wù)上的驅(qū)動(dòng)力，這是CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的上下文語境所在。根據(jù)定義，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力是“不斷演進(jìn)的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和技術(shù)趨勢(shì)集合在一起，形成一種環(huán)境推動(dòng)力，促使公司不斷審視和修正CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略實(shí)踐。”
為了做到這一點(diǎn)，你需要更深入地了解客戶行為、競(jìng)爭(zhēng)格局和技術(shù)前景。正如一位全球化企業(yè)的市場(chǎng)和銷售經(jīng)理對(duì)我所述：“彰顯客戶價(jià)值主張和提升競(jìng)爭(zhēng)力的壓力日益增大，促使我們向跨品牌的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，力求復(fù)雜銷售流程的合理化。”
2、描繪業(yè)務(wù)愿景和目標(biāo) 這一點(diǎn)看起來簡(jiǎn)單，其實(shí)不易做到。無論之前對(duì)于企業(yè)愿景和目標(biāo)是否描述清晰，進(jìn)一步的溝通和確認(rèn)都是有益的。企業(yè)的愿景以最寬泛的語言描述了令人向往的長遠(yuǎn)目標(biāo)。CRM系統(tǒng)建議IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)坐在一起，共同梳理出清晰、有意義、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到保險(xiǎn)經(jīng)營管理的方方面面，為了保證客戶關(guān)系管理有效地導(dǎo)入和實(shí)施，對(duì)其進(jìn)行總體規(guī)劃是不可或缺的。要根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和目標(biāo)、經(jīng)營管理的狀況，及其信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)來確定客戶關(guān)系管理的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)建設(shè)等進(jìn)行總體規(guī)劃。
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