客戶關系管理的成熟度 1.一個CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略包括價值前提和客戶戰(zhàn)略。(1)價值前提。企業(yè)價值前提是指作為一個企業(yè)應當完成什么使命，企業(yè)價值觀是什么，這是企業(yè)的核心，因為它是區(qū)別其他企業(yè)的核心所在。針對CRM系統(tǒng)的價值前提與兩方面相互聯(lián)系：客戶價值是什么和企業(yè)能為客戶提供什么。如果與價值前提密切相關的這兩個方面沒有得到很好的界定，企業(yè)的客戶價值交付必然會存在問題，企業(yè)將難以贏得客戶滿意。(2)客戶戰(zhàn)略�？蛻魬�(zhàn)略可定義為：公司如何建立和管理一個客戶組合。包括①客戶理解;②客戶競爭;③客戶親和力。CRM系統(tǒng)作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，是“管理變革”而不是“變革管理”。CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的受到管理的，并獲得信息技術的支持。 2.組織協(xié)調。CRM系統(tǒng)的建立需要很多方面變革的支撐。①業(yè)務流程變革。所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位，流程要能夠確定是否以及如何滿足客戶的需求。②組織結構變革，包括文化轉變，是絕大多數建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的，以確保企業(yè)員工、企業(yè)合作伙伴、企業(yè)供應商能夠更好地合作�？蛻魧ζ髽I(yè)評價好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術能力。 3.CRM系統(tǒng)目標。企業(yè)只有在建立了正確的價值標準指導下的CRM系統(tǒng)目標才能真正實現(xiàn)客戶忠誠度。首先企業(yè)需要根據自身的具體情況來制定成功應用CRM系統(tǒng)的價值標準，并確定企業(yè)通過部署CRM系統(tǒng)來達到什么樣的目標。成功的實現(xiàn)目標是衡量CRM系統(tǒng)的依據。其次應當確定企業(yè)將為客戶創(chuàng)造什么樣的價值和為客戶提供什么樣的服務。另外應當確定客戶管理的目標，如客戶價值、客戶忠誠、客戶滿意和客戶保留等方面。
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