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在線零售管理系統(tǒng)專題

在線零售管理系統(tǒng)：數(shù)據(jù)化CRM對零售行業(yè)的影響

  零售企業(yè)營銷變革
  根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)，2014年網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模將從2013年的18,500億元增長到24,500億元，未來三年，這一規(guī)模還將達(dá)到41,400億元。

  中國網(wǎng)購市場的增長速度超過世界上任何一個(gè)國家，行業(yè)的快速發(fā)展正迫使傳統(tǒng)零售和消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)不得不部署自己的電商戰(zhàn)略。但無論是利用第三方電商平臺(tái)，還是搭建自己獨(dú)立的電子商務(wù)網(wǎng)站，2014年，整個(gè)零售和消費(fèi)行業(yè)的電商氛圍將達(dá)到一個(gè)歷史高點(diǎn)。

  但隨著企業(yè)電商化范圍的擴(kuò)大，行業(yè)紅利期已然結(jié)束，眾多早期領(lǐng)先的網(wǎng)購品牌在新進(jìn)競爭者的沖擊下，銷售下滑，由盈利轉(zhuǎn)向虧損，甚至退出市場。民間數(shù)據(jù)透露，天貓商家賺錢的只有不足10%。
“我們正在經(jīng)歷營銷變革”杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司聯(lián)席總裁兼首席運(yùn)營官宋向平說，“零售品牌要抓住行業(yè)發(fā)展趨勢，更需要理解和適應(yīng)在趨勢背后商業(yè)本質(zhì)的變化和營銷模式的變革，才能立于不敗之地，否則最多只是曇花一現(xiàn)!”

  互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，使得主流媒體影響力減弱，消費(fèi)個(gè)體話語權(quán)增強(qiáng)。以客戶為中心不再只是服務(wù)口號，而成為B2C零售的商業(yè)本質(zhì)。企業(yè)不賺錢不要?dú)w因于行業(yè)流量貴，罪魁禍?zhǔn)资亲约旱膹?fù)購率低，客戶缺少粘性。而復(fù)購率低的核心原因是沒有形成讓客戶形成對品牌和渠道的認(rèn)同，而此將成為新一代CRM的核心。

  企業(yè)對IT系統(tǒng)的需求正在從基礎(chǔ)的信息電子化和流程自動(dòng)化，延展到數(shù)據(jù)化營銷、管理和決策。數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素，如何挖掘企業(yè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值，發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力，將成為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。

  零售企業(yè)如何去建立和實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呢？
首先，是要建立以客戶為中心的經(jīng)營理念。要在全企業(yè)內(nèi)部樹立起以客戶價(jià)值為中心的經(jīng)營理念，以此對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行部署。另外，企業(yè)不應(yīng)僅僅把CRM作為增強(qiáng)競爭力、提高利潤的手段，而是應(yīng)該將其放入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，形成企業(yè)的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃。

  其次，運(yùn)用多元化的客戶數(shù)據(jù)收集方式來應(yīng)對零售業(yè)龐大的客戶信息。利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶注冊信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，幫助零售企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢，更好地理解客戶，以及將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對不同客戶采取不同的策略，實(shí)現(xiàn)所謂的一對一營銷或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。

  利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來細(xì)分客戶，幫助企業(yè)明確自己的細(xì)分市場，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，有效滿足市場顧客的需求，建立起自己的核心競爭力。