據(jù)CDKGlobal在歐美市場的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，獲得一個新客戶的成本是維系原有客戶的7倍。中國經(jīng)銷商如何應(yīng)對當前的嚴峻考驗？答案是將更多功夫放在盤活客戶上。所幸部分經(jīng)銷商集團已意識到，應(yīng)該對 長期被忽視的客戶信息加以挖掘和應(yīng)用。不過在收集整理客戶信息時，經(jīng)銷商卻發(fā)現(xiàn)這并非易事。
盡管CRM系統(tǒng)早就是4S店的標配，但并不意味著客戶信息可以唾手可得，更談不上利用其做好營銷及售后服務(wù)。前不久，有記者在一家全國布局上百家4S店的經(jīng)銷商集團采訪，其副總裁在談到客戶關(guān)系維系和價值挖掘時，向記者吐槽稱：“去年年底，在做集團規(guī)劃時，曾向各店索要客戶信息，結(jié)果報上來的信息質(zhì)量很差，根本沒法用。當時我很氣憤，找來幾家店總尋問怎么回事。他們給出的理由也是五花八門，不過都提到了，由于廠家沒有硬性要求，4S店對客戶信息的收集和整理不夠重視，而且現(xiàn)有CRM系統(tǒng)功能有待提升�！�
“相比歐美市場，中國的CRM部門由于不是直接盈利部門，在4S店架構(gòu)中所處的位置過于邊緣，客戶信息很少能 夠通過CRM系統(tǒng)在銷售、售后、保險、二手車等部門之間有效流動，使得各部門的工作相互割裂難以形成合力。”閔宥宬認為，客戶信息采集的詳盡完整程度決定了4S店二次銷售的能力，因此建立全生命周期的客戶管理計劃尤為重要，而不僅僅是在客戶車輛該保養(yǎng)前打一個提醒電話。當你真的把客戶當成家人、朋友一般關(guān)心，營銷也就變成順理成章的事。
目前，中國大部分經(jīng)銷商都走上了集團化發(fā)展的道路，而集團的規(guī)模和資源優(yōu)勢并沒有充分發(fā)揮出來。其次中國消費者的品牌忠誠度不高，二次購車時的品牌升級特征很突出。經(jīng)銷商集團大多代理多個品牌，且品牌結(jié)構(gòu)包括高、中、低端，完全可以將客戶與車有關(guān)的一切消費行為都粘在集團內(nèi)部。比如，集團市場部可以針對購車一定年限的保有客戶實施二次購車計劃或是二手車銷售計劃等。而在確定邀約客戶范圍時，CRM系統(tǒng)采集的客戶信息質(zhì)量則對活動效果產(chǎn)生重要影響。
CRM管理與售后管理一樣，是可以直接為4S店帶來直接經(jīng)濟收益的，只是長期被中國經(jīng)銷商忽視，至今沒有積累多少成功的營銷案例，使得投入動力不足。也許到了三四年后，就沒有經(jīng)銷商會不重視CRM部門了。不過，當前的市場現(xiàn)狀迫使越來越多的經(jīng)銷 商圍繞后市場轉(zhuǎn)型，有些經(jīng)銷商著力發(fā)展新能源汽車銷售，有些布局二手車、汽車金融或上門服務(wù)，有些關(guān)注基于呼叫中心的延伸服務(wù)，但不管怎樣，客戶信息都是開展新業(yè)務(wù)的基石。
擴展閱讀：OA辦公系統(tǒng)_協(xié)同辦公系統(tǒng)；免費CRM客戶管理系統(tǒng)專題；在線CRM客戶管理系統(tǒng)專題；..，但并不意味著客戶信息可以唾手可得，更談不上利用其做好營銷及售后服務(wù)。前不久，有記者在一家全國布局上百家4S店的經(jīng)銷商集團采訪，其副總裁在談到客戶關(guān)系維系和價值挖掘時，向記者吐槽稱：“去年年底，在做集團規(guī)劃時，曾向各店索要客戶信息，結(jié)果報上來的信息質(zhì)量很差，根本沒法用。當時我很氣憤，找來幾家店總尋問..
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