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在線CRM客戶管理系統(tǒng)專題

成功實施CRM終端用戶采用的戰(zhàn)略

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采用的必要方面。 1、讓用戶從一開始就參與其中在規(guī)劃CRM執(zhí)行的過程中,讓用戶從開始就參與其中已經變得愈發(fā)重要起來。在執(zhí)行過程的不同階段,他們的意見幫助企業(yè)顯著地減少不確定性及誤解,并在決策制定上提供支持。此外,這還能減少他們對于..

CRM選型的注意事項

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的業(yè)務哪些需要改善、哪些流程需要改進,甚至管理模式可能改變,戰(zhàn)略目標可能改變。這樣就要對實施CRM的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型,重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求,對實施周期上才能很好地把握,否則一味地強調快,可能欲速..

 

在線CRM客戶管理系統(tǒng):用動態(tài)的眼光看待CRM

作者:佚名  來源:網絡
導讀:在線CRM客戶管理系統(tǒng)專題:用動態(tài)的眼光看待CRM:好集成的解決方案。只有這樣的解決方案才能為實現提高客戶服務率作好鋪墊。 如今,CRM應用系統(tǒng)的定制性和集成性成為焦點問題合乎情理的,因為事實表明,CRM決不是一件簡單的事。最終,公司實施CRM是為了確保:正確的人在正確的時間做正確的事,以提高客戶的利潤貢獻率。而且公司實施CRM的方式也會不同于競爭,在線CRM客戶管理系統(tǒng)專題,免費CRM客戶管理系統(tǒng)
關鍵詞: 協(xié)同辦公  ERP軟件  檔案  客戶管理  知識管理  項目管理  合同管理  進銷存  設備管理 

有些企業(yè)在CRM項目實施后并沒有得到很多用戶的接受,例如銷售人員和服務人員,因此他們很難充分而有效地使用CRM應用系統(tǒng)。出現這樣的問題,與CRM項目定制與發(fā)展有著密不可分的聯系。

對于CRM解決方案需要企業(yè)"量體裁衣,因地制宜",進行個性化的管理和實施。

一、定制CRM

經驗表明,最有效的CRM解決方案應當是具有良好定制特性,并能夠與后臺基礎設施進行較好集成的解決方案。只有這樣的解決方案才能為實現提高客戶服務率作好鋪墊。

如今,CRM應用系統(tǒng)的定制性和集成性成為焦點問題合乎情理的,因為事實表明,CRM決不是一件簡單的事。最終,公司實施CRM是為了確保:正確的人在正確的時間做正確的事,以提高客戶的利潤貢獻率。而且公司實施CRM的方式也會不同于競爭對手,應該為企業(yè)自己的戰(zhàn)略服務。

我們可以舉一家保險公司的例子,該公司在不同的國家擁有不同的業(yè)務。公司呼叫中心服務人員必須要為這些國家的所有客戶提供服務,此時企業(yè)需要進行適當的服務分配,以最大化呼叫中心系統(tǒng)的運作效率。當然,在服務過程中,需要考慮不同國家的不同保險制定。

盡管有一些地區(qū)并不把接受保險者看作是"客戶",但是在大多數國家的保險公司當中,還是非常重視客戶關系的管理的。有一些國家的保險公司經常向客戶進行交叉銷售和追加銷售,例如共同基金和其他投資基金,而在另一些國家這種做法是不容許的。但是當客戶打電話到呼叫中心時,客戶服務人員都能夠在自己的屏幕上看到被服務客戶的詳細信息。

根據最近的一份有關CRM的報告表明,對客戶進行管理是一項復雜的系統(tǒng)工程,因此必須要根據企業(yè)自身的不同情況來進行二次開發(fā),或定制。因此企業(yè)的CRM模型變得越來越復雜,企業(yè)通過CRM平臺和應用系統(tǒng)不僅可以銷售和營銷產品,而且還可以收集來自于不同來源的數據,并將其處理,轉化為有用的信息,以讓一定的授權用戶來訪問和使用。

二、CRM隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展

如今的現實是,在電子商務世界里,企業(yè)如果簡單地實施一個CRM點解決方案,將難以滿足客戶的個性化需求;這就要求企業(yè)能夠通過分步驟實施不同的點解決方案,最終整合為一種整體的CRM解決方案。并且要求企業(yè)能夠做到"量體裁衣,因地制宜"。但是要真正做到以上這些,是需要花費大量的人力成本的。并且企業(yè)還需要不斷地對CRM應用系統(tǒng)進行持續(xù)改進,以不斷的為管理好客戶。

點解決方案和小型的CRM解決方案的另一個缺點是:它們很難滿足不斷發(fā)展的企業(yè)用戶需求。我們曾經看到這樣一個例子,一家國際市場研究公司,它安裝了一個CRM點解決方案,來提升公司的銷售能力。系統(tǒng)安裝了9個月后,銷售人員從25人增長到90人。不僅以前那種點解決方案不能滿足需求,而且公司還發(fā)現最新的一些辦事處也訪問和使用系統(tǒng)的一些功能。因此,公司不得不又重新上馬了一套跨部門的企業(yè)級CRM套件,以滿足企業(yè)級的CRM需求。

負責CRM項目的項目經理都非常明白,實施CRM項目決不僅僅是安裝一套CRM軟件。CRM不僅需要根據企業(yè)的情況進行定制,更需要隨著企業(yè)業(yè)務的不斷發(fā)展而持續(xù)改進。有些公司在實施CRM系統(tǒng)后,發(fā)現CRM并不能解決期望中的問題。這在很大程度是由于沒有在實施CRM的最初階段解決好一些本質的問題。

三、問題與解答

企業(yè)要基于現有的CRM之上去更多地考慮或拓展CRM的解決方案,在這里我將企業(yè)在各種CRM點解決方案經常出現的幾個關鍵的問題以獨特的方式加以解答。

其一,CRM解決方案是否滿足發(fā)展的需要?

如果你所安裝的在線客戶"自助式服務"系統(tǒng)是成功的話,你將不僅能夠獲得與現有客戶交易的機會,而且你還可以開發(fā)新的客戶。并且只要CRM能夠保持持續(xù)改進,你將能夠保留住客戶。

其二,CRM如何很好地與后臺解決方案進行集成。

如果客戶"自助式服務"系統(tǒng)讓企業(yè)獲得了兩倍產品量定單,但如果此時企業(yè)沒有足夠的庫存和生產能力來完成該定單,那么太多的定單也只能適得其反。因此,企業(yè)的前臺CRM解決方案應當與后臺系統(tǒng)(例如ERP)進行有效的集成。

其三,今天你所安裝的CRM解決方案是否擁有所需的功能?

兼并已經成為當今企業(yè)的一種新的業(yè)務運營模式,兼并后原有的CRM系統(tǒng)是否能夠滿足所有的用戶需求呢?此時,企業(yè)往往在原有CRM功能的基礎上增加一些重要的功能。

其四,CRM系統(tǒng)是否建立在整個公司基礎上?

如果你認為你的CRM系統(tǒng)將需要在企業(yè)的不同部門進行拓展,最不可避免的事情是,根本的CRM技術必須能夠在交叉部門集成的基礎上加以優(yōu)化。如果企業(yè)實施的是一些點解決方案,例如銷售自動化、營銷自動化、客戶服務等,你必須要確保這些點解決方案之間的集成,以真正能夠在整個企業(yè)的基礎上,建立統(tǒng)一的客戶視圖。


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