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在線CRM客戶管理系統(tǒng)專題

在線CRM客戶管理系統(tǒng)：CRM的框架核心

在進行了CRM部署的初步研究和評估后，企業(yè)應已列出一份候選廠商的名單。而下一步則是如何擬定一份需求提案來了解候選廠商各自產(chǎn)品的細節(jié)與特點。

擬定RFP的流程比較復雜，且耗時頗菲。但它卻是保障企業(yè)挑選到最佳解決方案的關(guān)鍵。

不同企業(yè)對CRM系統(tǒng)的要求不盡相同，因此每份RFP都會各有迥異。但總體而言，一份好的RFP必須包含以下五大核心元素，這樣才能確保企業(yè)從CRM投資中獲取最大的回報。

集成

一套優(yōu)秀的CRM解決方案應當能為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的價值，同時也能與企業(yè)中其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)無縫連接，共享重要的信息。因此，你必須確保所選的CRM廠商能將他們的產(chǎn)品集成到現(xiàn)有的應用與數(shù)據(jù)庫中。

比如，客戶地址信息能否即時在你的賬單與財務系統(tǒng)中共享? Outlook中的聯(lián)系人信息能否被輕松導入到新的聯(lián)系人管理應用中?能否從一個獨立的訂單錄入系統(tǒng)中動態(tài)創(chuàng)建新的采購訂單，并附上相應的聯(lián)系記錄?

在RFP中添加這類問題必然會涉及到許多專業(yè)知識。因此建議IT人員應盡早參與該階段RFP的擬定，以及對廠商回應的評估。

移動能力

CRM軟件可以提高不同部門(比如銷售、市場、支持和現(xiàn)場服務)的工作績效。鑒于有些職能與任務要求相關(guān)人員在現(xiàn)場完成，因此能否讓他們通過移動設(shè)備來同步訪問CRM應用中的信息就成為了一大關(guān)鍵。

某些CRM解決方案提供了離線數(shù)據(jù)同步功能。用戶可在自己筆記本電腦上的本地數(shù)據(jù)庫中添加或更改信息，并在回到辦公室后將變更數(shù)據(jù)導入到主數(shù)據(jù)庫中。此外，也有部分解決方案提供了實時應用訪問能力(通過網(wǎng)絡、PDA和其它移動設(shè)備)。

企業(yè)可以根據(jù)自身的需要進行考量。不過，建議最好了解一下每種系統(tǒng)都能提供哪些遠程功能，這樣你就能與相關(guān)用戶進行探討，共同選擇出最合適的方案。

行業(yè)特殊要求

有許多CRM提供商都在一個或多個方面有專攻，他們十分了解某個特定行業(yè)對CRM系統(tǒng)有哪些特殊需求。因此，他們的產(chǎn)品對身處該行業(yè)的公司特別有價值 – 尤其對那些首次使用CRM系統(tǒng)的公司。

那些具備行業(yè)專業(yè)背景的廠商可以向你提供更具針對性的指導建議，比如怎樣實施才能充分發(fā)揮解決方案的潛力。同時，他們也能提供一套完整的應用，無需企業(yè)為行業(yè)自定義而費神。在選擇時，你可根據(jù)本公司所在的行業(yè)及市場狀況來評估候選廠商在該領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗，咨詢他們是否有專門針對你這個行業(yè)而設(shè)計開發(fā)的套裝應用。

培訓

大部分公司一般都會選擇先在銷售團隊中作試驗性部署。然而，銷售代表通常都會對新技術(shù)持抵觸態(tài)度。因為他們擔心新技術(shù)會增加額外的工作負荷，而且從頭學習如何使用CRM軟件會耗費他們寶貴的時間，他們寧愿把這些時間投入到進行銷售活動、挖掘潛在客戶上。

在部署CRM前先進行充分的培訓是提高用戶過渡率的關(guān)鍵。因此，你應當在RFP中要求廠商提供詳細的培訓計劃。一家能夠在部署前、部署中，和部署后提供全面培訓的廠商可幫助用戶更平滑地過渡到新的解決方案，盡快上手，并熟練運用到工作中。

未來產(chǎn)品規(guī)劃

技術(shù)發(fā)展日新月異，企業(yè)也會逐步成長。隨著目標和市場狀況的變化，一年之后，你的CRM需求或許已和現(xiàn)在大相徑庭。因此，你應事先明確所選的CRM解決方案是否具備可升級性與靈活性，以應對今后的變革或新需求的產(chǎn)生。

尋找一家對未來產(chǎn)品有良好規(guī)劃的廠商十分重要。比如他們會對現(xiàn)有解決方案進行哪些改善和加強?他們?nèi)绾闻袆e應當添加哪些新功能?他們每隔多久才會發(fā)布一次新版本?諸如此類的問題能協(xié)助你識別出那些具有切實產(chǎn)品規(guī)劃的廠商。

當然，除了以上五大核心元素以外，一份CRM RFP中還會涉及到其它問題與細節(jié)。不過，有了這五大元素作為主框架，再配合企業(yè)自身的要求，獲取最佳解決方案的成功率就會大大提升。