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在線CRM客戶管理系統(tǒng)專題

在線CRM客戶管理系統(tǒng)：淺述醫(yī)院CRM系統(tǒng)

     隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)鋪天蓋地的引入，以及我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療制度改革的深入發(fā)展，外資醫(yī)院、合資醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院日益繁多，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)急速加劇。醫(yī)院的服務(wù)模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉(zhuǎn)移。因此，建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)建立和保持醫(yī)院與客戶長(zhǎng)久的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，保持并增加醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)在必行。主要從以下醫(yī)院CRM系統(tǒng)（或稱醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)）基本功能概述：

     首先是咨詢預(yù)約管理,用戶(病人)可以隨時(shí)通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短消息、郵件等多種方式跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離;醫(yī)院CRM系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。并且彈出患者以前的門診消費(fèi)記錄、住院消費(fèi)記錄，手術(shù)記錄及咨詢記錄等，可節(jié)省醫(yī)院寶貴的專家資源。通過服務(wù)咨詢來(lái)記錄我們每一個(gè)來(lái)咨詢的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。

     預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是指患者在就醫(yī)前通過如電話、網(wǎng)絡(luò)（微信、醫(yī)院官網(wǎng)、QQ等）、自助機(jī)等多媒體通信方式進(jìn)行門診掛號(hào)預(yù)約。常規(guī)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)包括：①醫(yī)生出診信息查詢、②電子預(yù)約、③已預(yù)約信息查詢、④取消預(yù)約。

     開展電子預(yù)約掛號(hào)，對(duì)于醫(yī)院而言不僅有利于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的社會(huì)形象；還有利于分流門診人流量，減輕門診管理負(fù)擔(dān)，節(jié)約醫(yī)院運(yùn)作管理成本；通過預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療資源配置的目的。對(duì)于社會(huì)公眾而言，通過實(shí)時(shí)、公開的醫(yī)院掛號(hào)資源信息共享，社會(huì)公眾能夠及時(shí)了解醫(yī)院門診掛號(hào)信息：1、節(jié)約了群眾就醫(yī)所需時(shí)間；2、節(jié)省患者看病的金錢、精力；3、群眾預(yù)約掛號(hào)方式多樣化、便捷化。

     短信關(guān)懷服務(wù)管理 
     利用短信服務(wù)子系統(tǒng)為會(huì)員開通更多與醫(yī)院互動(dòng)的通道，通過系列短信活動(dòng)（會(huì)員咨詢、醫(yī)術(shù)通知、醫(yī)患互動(dòng)、抽獎(jiǎng)優(yōu)惠券、會(huì)員訂閱、會(huì)員關(guān)懷問候等），刺激新會(huì)員加入，并為老會(huì)員提供增值服務(wù)。通過系列短信活動(dòng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)工作者與會(huì)員的互動(dòng)，將醫(yī)院對(duì)會(huì)員無(wú)微不至的關(guān)懷、醫(yī)務(wù)工作者貼心的解答、醫(yī)院的社會(huì)公眾形象完全傳遞給社會(huì)大眾。

     以前，醫(yī)院只可以獲取來(lái)醫(yī)院就診的會(huì)員信息。現(xiàn)在，可以實(shí)現(xiàn)即使不來(lái)醫(yī)院就診的會(huì)員信息亦可通過短信互動(dòng)得到。
  
     再次是服務(wù)回訪管理，醫(yī)院CRM支持臨時(shí)回訪、批量回訪(可對(duì)一個(gè)分類患者進(jìn)行集中回訪，比如針對(duì)某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進(jìn)行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度)、滿意度回訪(系統(tǒng)可設(shè)置在患者療程結(jié)束后幾天自動(dòng)提醒客服人員對(duì)患者進(jìn)行滿意度回訪，了解患者接電話態(tài)度、治療效果、服務(wù)評(píng)價(jià)、建議投訴等信息)。

     另外開展科研病例研究，科研病例隨訪可對(duì)研究對(duì)象院前、院中、院后的患者診療、檢查、病理、隨訪等資料進(jìn)行收集，據(jù)此進(jìn)行回顧性和前瞻性研究�？蓪�(duì)較少病歷的特例研究，也可對(duì)大量病歷的流行病學(xué)隨訪研究。并可對(duì)某種病種進(jìn)行研究，也可通過分組進(jìn)行對(duì)比研究等，并根據(jù)科研需求設(shè)計(jì)隨訪問卷（恢復(fù)情況、生活質(zhì)量、檢查指標(biāo)等），制定隨訪計(jì)劃（何時(shí)隨訪，使用哪一個(gè)問卷是醫(yī)院重要的臨床科研工具。

     另外可開展多種隨訪服務(wù)項(xiàng)目，電子隨訪是指醫(yī)院或醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)方利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料，通過多媒體互動(dòng)通訊方式，在患者或健康人群中進(jìn)行定期或不定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。