企業(yè)和個(gè)人一樣具有學(xué)習(xí)能力。當(dāng)企業(yè)意識到缺乏知識，在開始銷售前要學(xué)習(xí)市場細(xì)分以及不同客戶群的消費(fèi)特征�？梢詮匿N售數(shù)據(jù)庫、電子郵件地址簿、QQ群、微信群等獲取到許許多多潛在客戶的數(shù)據(jù)資料，并據(jù)此建立自己的促銷信息、產(chǎn)品特性以及附加服務(wù)。當(dāng)?shù)谝还P交易完成時(shí)，企業(yè)得到一個(gè)新客戶，一種新的客戶關(guān)系也由此開始。
如果對第一筆交易感到滿意，客戶會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生信任。當(dāng)企業(yè)了解到一定的客戶需求后，一個(gè)循環(huán)過程就開始了：企業(yè)收集客戶交易和偏好，分析數(shù)據(jù)，然后將結(jié)果轉(zhuǎn)化成不同的信息，傳遞到各部門。
近年來，信息技術(shù)的演進(jìn)推動(dòng)了CRM系統(tǒng)的巨大發(fā)展，單純從技術(shù)角度理解CRM系統(tǒng)是錯(cuò)誤的。沒有準(zhǔn)確信息輔助的“客戶至上”，就好像在沒有導(dǎo)航的條件下環(huán)球飛行。每個(gè)考慮CRM的管理者都應(yīng)該清楚CRM的潛在回報(bào)——維持客戶和建立客戶忠誠度�？蛻艟S持意味著企業(yè)通過滿足客戶或提供多樣化的產(chǎn)品，使得客戶回到企業(yè)身邊，重復(fù)性地多次交易。而交叉銷售、捆綁銷售、高端銷售也是促進(jìn)收入增長的有效手段。
當(dāng)然，實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)，企業(yè)肯定會(huì)付出成本。非常明顯的一項(xiàng)付出在于軟硬件方面的投入。以百會(huì)為代表的Saas型CRM不需要企業(yè)購買服務(wù)器，不需要人員維護(hù)的支出，按需付費(fèi)，對企業(yè)來說初始成本較低。另外一項(xiàng)成本則是處理變革的代價(jià)。普通員工不喜歡變革，所以在推行CRM的過程中可能會(huì)遇到困難，如果系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)能做到簡單和安全，那么變革的成本將被控制到最小。
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近年來，信息技術(shù)的演進(jìn)推動(dòng)了CRM系統(tǒng)的巨大發(fā)展，單純從技術(shù)..
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