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在線企業(yè)ERP系統(tǒng)專題

在線企業(yè)ERP系統(tǒng)：ERP與CRM的作用、發(fā)展與對比

     這意味著ERP不僅僅是對企業(yè)優(yōu)化管理的工具，更是一種先進的企業(yè)管理理念，它實現(xiàn)了企業(yè)內部資源和企業(yè)外部資源的整合，使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。至今，世界500強企業(yè)中已有超過80%的企業(yè)都在應用ERP軟件進行企業(yè)日常管理和決策，同樣在中國ERP也呈現(xiàn)出良好的應用和發(fā)展勢頭，隨著我國市場經濟的發(fā)展，ERP理念逐漸在業(yè)界中傳播，由最初主要在大型工業(yè)企業(yè)中的應用，到現(xiàn)在已經逐步引用到中小企業(yè)的管理當中。由此可見，ERP的工具及歷年將會在全球范圍內得到普及應用。
 
           CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，是指企業(yè)利用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

     最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，同ERP一樣這個概念最初也是由Gartner Group提出來的，它的出現(xiàn)彌補了ERP系統(tǒng)對客戶端的管理，針對3C因素中的客戶多樣性給出了良好的解決方案。從90年代末開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)，客戶關系管理作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，得到了全球商業(yè)界的普遍認同和應用。

    從ERP與CRM的概述和應用領域中，我們可以看出ERP與CRM在關注對象、系統(tǒng)使用者以及在系統(tǒng)設計這三方面存在著差別和側重，與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)兩個系統(tǒng)在功能方面相輔相成和相互滲透。下面將從兩個系統(tǒng)的關注對象、系統(tǒng)使用者、以及系統(tǒng)設計這三個方面對ERP與CRM的區(qū)別與聯(lián)系進行簡單的對比分析。

    從兩者的關注對象的角度分析，可以簡單的看為一“內”一“外”；“內”指的是ERP關注的對象，ERP主要關注如何通過優(yōu)化管理企業(yè)內部流程和其他內部資源來節(jié)約生產及人力成本，從而提高企業(yè)的經濟效益。舉個例子來說中國聯(lián)通最近幾年來開始使用ERP軟件來優(yōu)化管理內部流程，單從貨品的到貨簽收到付款流程來說，從入庫簽收，到物資采購部的確認，再到合同執(zhí)行部的付款手續(xù)審核，以及最終進入財物部的付款流程，這一系列內部流程的運轉，在使用ERP系統(tǒng)之前需要耗費很大的人力和時間資源，老的流程中需要使用紙制的到貨簽收單到庫房以及各區(qū)局建設單位進行蓋章簽字，隨后還要轉交到后續(xù)的幾個部門進行確認最后才可進入付款程序，期間耗費得不僅是無謂的人力資源，在時間上更是大大耗費了流程流轉的時間，自從ERP系統(tǒng)上線后，各環(huán)節(jié)部門可在系統(tǒng)內做相關的確認簽收，從而提高了工作效率節(jié)省了人力資源。

    而“外”指的則是CRM系統(tǒng)的關注對象，包括營銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源，CRM主要是通過對客戶自身特性及需求進行分析與研究，維持原有市場資源和開發(fā)潛在市場資源，從而提高企業(yè)的經濟效益。與ERP相比，CRM更多的是關注市場與客戶。通過對ERP與CRM關注對象的比較，不難看出雖然二者的關注對象有所側重，但是最終所達到的目的是高度統(tǒng)一的，都是以企業(yè)的經營為中心以提高企業(yè)的經濟效益為最終目的，一“內”一“外”的組合起到了相輔相成的作用，通過優(yōu)“內”揚“外”的戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)，以雙向對流的方式分析內外形勢，優(yōu)化企業(yè)管理，滿足客戶需求，最終提高企業(yè)的經濟效益。

    綜上就是以ERP與CRM的基本含義及在實踐中的應用為出發(fā)點，對兩大系統(tǒng)的區(qū)別與聯(lián)系進行對比研究得出的結論：ERP與CRM在不遠的將來將會實現(xiàn)兩大系統(tǒng)的集成應用，更加成熟完善的信息系統(tǒng)管理工具將被廣泛的應用于各類企業(yè)的優(yōu)化管理之中，并且會更加淋漓盡致的發(fā)揮其提高企業(yè)經濟效益的作用。