在信息化發(fā)展的過程中，早期大多數(shù)客戶未對IT服務(wù)管理進(jìn)行整體規(guī)劃，沒有導(dǎo)入階段性的管理機(jī)制，缺乏適用的自動化管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)存在很多的問題：運(yùn)維人員忙于救火、缺乏統(tǒng)一共享的配置平臺導(dǎo)致信息孤島嚴(yán)重等等，而隨著信息化的發(fā)展變遷，客戶逐步認(rèn)識到IT運(yùn)維管理的重要性，領(lǐng)導(dǎo)層開始對IT服務(wù)部門進(jìn)行變革，希望通過轉(zhuǎn)變思路來提升服務(wù)部門IT服務(wù)管理能力，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)行。

IT服務(wù)部門經(jīng)歷了跨越式的發(fā)展，眾多行業(yè)用戶的IT部門經(jīng)歷了從最初的“掛靠”在其他部門到組建獨(dú)立的IT部門，從最初的“設(shè)備管理員”轉(zhuǎn)變成“業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)中心”，從“技術(shù)支持部門”到“服務(wù)交付中心”等跨越式的發(fā)展。IT部門已經(jīng)從實(shí)現(xiàn)了最初的“支持者”向“驅(qū)動者”乃至“管理者的轉(zhuǎn)變”，IT服務(wù)部門不再是以往的獨(dú)立的、封閉的、弱小的“IT部門”，而是與業(yè)務(wù)部門密切相關(guān)的“業(yè)務(wù)運(yùn)營中心”。業(yè)務(wù)運(yùn)營中心是為企業(yè)業(yè)務(wù)部門服務(wù)的，提高服務(wù)能力在任何情況下都是業(yè)務(wù)運(yùn)營中心的工作目標(biāo)，而如何提高服務(wù)能力，經(jīng)過這么多年的總結(jié)，已經(jīng)形成了一些公認(rèn)的服務(wù)流程與規(guī)范，以及相配套的組織架構(gòu)，這些公認(rèn)的知識就是最佳實(shí)踐。

提到最佳實(shí)踐，就不得不提到ITIL，ITIL強(qiáng)調(diào)以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，經(jīng)過多年的發(fā)展與完善，已經(jīng)成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，并已被納入ISO20000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ITIL規(guī)范主要包括服務(wù)支持(Service Support)和服務(wù)交付(Service Delivery)兩部分組成。服務(wù)支持由服務(wù)臺、事件管理(突發(fā)故障管理)、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理功能模塊組成，并結(jié)合服務(wù)水平管理，屬于運(yùn)營范圍，是信息部門日常運(yùn)維的基礎(chǔ)，保證了IT基礎(chǔ)設(shè)施的可控性和穩(wěn)定性，使企業(yè)快速適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。

而隨著客戶IT部門的變革，IT服務(wù)廠商也開始從“建設(shè)者”的角色轉(zhuǎn)為“服務(wù)提供者”，IT服務(wù)廠商不僅僅能為客戶提供工具平臺建設(shè)，涵蓋系統(tǒng)工具、過程方法、管理體系等全面的內(nèi)容;更加能夠幫助客戶提升服務(wù)管理水平、保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)可用性、滿足客戶對IT服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的要求為目標(biāo)，建立面向業(yè)務(wù)需要的IT服務(wù)管理體系!

Broadview COSS3運(yùn)維管理平臺就是在這種變革下順勢而生的符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理平臺，Broadview COSS3充分遵循ITIL管理理念，定義了包括故障事件管理(也就是故障管理)、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識庫、服務(wù)考核等在內(nèi)的服務(wù)管理流程，能夠?yàn)橛脩籼峁┻\(yùn)維過程中的流程化處理的IT服務(wù)管理解決方案，通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務(wù)的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機(jī)地結(jié)合起來，提升整體的運(yùn)維管理水平。