1. 找出錯誤，但不要責備當事人。

  在進行下一個項目以前，應(yīng)該首先找出上次到底是哪里出了錯。這樣最后往往變成對當事人的指責。其實指責對任何人都沒有好處。最好應(yīng)該找出哪里出了問題，然后努力進行改進。您應(yīng)該問以下這些問題：

  到底是供應(yīng)商的問題，還是企業(yè)自己問題？是沒找到好的SI供應(yīng)商，還是兩方面都有責任。把問題全推到供應(yīng)商身上當然很容易，但是很多CRM系統(tǒng)項目失敗的問題更多的是出在企業(yè)而不是供應(yīng)商的身上。

  項目真的能給客戶帶來價值嗎？CRM系統(tǒng)項目失敗的一個最主要的單獨的原因就是項目不能真正滿足客戶的需要，只是滿足了內(nèi)部的要求，客戶覺得受到了干擾。如果是這個原因，再次嘗試前應(yīng)該重新考慮項目。

  項目的所有涉及人是否都參加了項目？CRM系統(tǒng)項目有時很具政治意味。失敗經(jīng)常是由于把關(guān)鍵的人物放到了局外。在新的嘗試中，你應(yīng)該避免這樣的事情。

  2.設(shè)置客戶流。

  重做CRM系統(tǒng)項目之前，應(yīng)從客戶群體的角度來體驗客戶的感受。客戶與企業(yè)之間比較常見的交往過程是怎樣的？對這個過程進行定義，并進行量化考察，找出在哪里出了問題，然后重新設(shè)計。找出在哪一點上可以用技術(shù)手段進行改進，并在下一個客戶流計算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點。對其定義將可使您可以對這些事情排出順序。找出共同點，并使其成為“超級程序流”。無論怎樣，在這里，我們需要知道你想通過CRM系統(tǒng)項目做什么，并且知道如何讓客戶流自動更新。

  3.找到痛處。

  CRM系統(tǒng)應(yīng)該使客戶的生活更簡單，所以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問題是成功的關(guān)鍵。雇員們知道哪里需要改進，他們應(yīng)該被支持盡快去改進那些地方，因為這樣也使他們的工作變得更簡單。如果能夠找到對于客戶是“痛處”的地方，企業(yè)將會看到一個成功的工程。

  不同于給銷售隊伍提供更好的向高級管理層自動報告的功能，呼叫中心可以減少等待時間，提供自助服務(wù)，使代理能夠回答更復(fù)雜的問題，這樣的好處客戶可以馬上感覺到，雇員將會更喜歡他們的工作，項目小組也會多了一個成功而不是增加了一個失敗。

  4.重新設(shè)置期望。

  一個普遍而危險的趨勢是把整個項目描述成能帶來一個大的收效的系統(tǒng)慫恿客戶購買。這是錯誤的。更好的辦法應(yīng)該是找?guī)讉�小的進步聯(lián)合起來證明這個項目。這樣可以使項目小組有更多的靈活性同時也使項目能夠在相關(guān)的幾個方面產(chǎn)生效益。與其宣稱CRM系統(tǒng)將會是銷售額加倍，不如說該項目能提高10%的生產(chǎn)率，處理定單的時間減少5%，并使管理更加透明。

  二、預(yù)防范圍擴散

  1、使項目簡單化。

  在一個失敗的CRM系統(tǒng)項目的后期，參加者往往意識不到項目已經(jīng)在范圍上擴展了，并變得更加復(fù)雜。結(jié)果項目小組在挽救這個項目的時候?qū)⒁�面對一個新的，更復(fù)雜的系統(tǒng)。這是個很大的錯誤。把它重新簡單化。回到更簡單的版本上，會比較容易管理和控制。不要把挽救工作變得太復(fù)雜。這就好象建一所房子，好的建筑者不會不停地增加藍圖上沒有的房間，因為這將使工作變得難于完成。但是，我們卻可以經(jīng)常在CRM系統(tǒng)項目中見到這樣的情況。