客戶體驗質(zhì)量并不由企業(yè)說了算,往往取決于客戶評價�?蛻趔w驗可以體現(xiàn)為查找產(chǎn)品的便捷程度,也可以是客戶接觸點的個數(shù),不管表現(xiàn)形式如何,客戶體驗都逐漸成為企業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)有利于提高銷售、推廣團(tuán)隊的客戶互動質(zhì)量,豐富客戶細(xì)分方式。
許多零售商都有這樣或那樣的忠誠計劃,形式可簡單可復(fù)雜,甚至可以復(fù)雜到客戶接觸點計算模型。但在電子商務(wù)時代,企業(yè)不僅在店內(nèi)或在線上與客戶進(jìn)行互動,互動無處不在,與客戶互動的渠道太多,企業(yè)應(yīng)接不暇。但企業(yè)若想提高客戶保持率,就要跟蹤所有客戶互動渠道,這這正是CRM系統(tǒng)的意義所在。
客戶接觸渠道增加,企業(yè)也沒有辦法:客戶可能光顧線下商店,也可能在線訪問;線上訪問設(shè)備可以是電腦,也可能是移動設(shè)備;客戶可以隨便逛逛,也可以購買商品,可以發(fā)郵件、發(fā)微博,也可以搜索、點贊,還可以分享、評價……接觸渠道多到企業(yè)應(yīng)接不暇。同時,企業(yè)通過不同渠道與客戶互動的方式也增多,若要跟蹤所有互動行為,對任何一個團(tuán)隊來說都不太現(xiàn)實。CRM系統(tǒng)的作用就是將企業(yè)掌握的所有互動數(shù)據(jù)都存儲在同一個地方,形成360度客戶統(tǒng)一視圖。
將數(shù)據(jù)集中存儲之后呢?我們該做什么?單獨為每個客戶數(shù)據(jù)設(shè)計對策肯定不現(xiàn)實,管理成本太大。但我們可以根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)將客戶細(xì)分成不同群體——性格、性別等客戶共享的特征都可以作為細(xì)分依據(jù)。這樣一來,企業(yè)可以針對不同細(xì)分客戶設(shè)計有針對性的推廣消息�,F(xiàn)在的消費者都不希望自己收到的消息和別人的一樣,有針對性的推廣消息能創(chuàng)造一種量身定制的感覺,進(jìn)而提高客戶參與度。參與度提高意味著盈利能力也會增加。
其實B2C型企業(yè)CRM系統(tǒng)最大的價值是整合客戶數(shù)據(jù),成為企業(yè)的數(shù)據(jù)寶盆。這個數(shù)據(jù)寶盆可以幫助企業(yè)全方位了解客戶,制定更好的客戶關(guān)系策略,確保最佳購物體驗,形成良性、可持續(xù)的客戶生命周期。
擴(kuò)展閱讀:OA辦公系統(tǒng)_協(xié)同辦公系統(tǒng);免費CRM系統(tǒng)專題;在線CRM系統(tǒng)專題;..誠計劃,形式可簡單可復(fù)雜,甚至可以復(fù)雜到客戶接觸點計算模型。但在電子商務(wù)時代,企業(yè)不僅在店內(nèi)或在線上與客戶進(jìn)行互動,互動無處不在,與客戶互動的渠道太多,企業(yè)應(yīng)接不暇。但企業(yè)若想提高客戶保持率,就要跟蹤所有客戶互動渠道,這這正是CRM系統(tǒng)的意義所在。 客戶接觸渠..
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