金融行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。

       金融行業(yè)CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)管理有什么不同，金融行業(yè)CRM系統(tǒng)重在管什么？這是管理者們共同關(guān)心的話題。盡管金融行業(yè)CRM系統(tǒng)注重很多方面的管理，但是“過程”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理則是其中的重要部分。

 

（1）金融行業(yè)CRM系統(tǒng)管理“過程”

        輕過程，重結(jié)果。這是目前企業(yè)中普遍存在的問題。只要是能夠抓住“老鼠”，你用什么辦法都可以。這種“本能驅(qū)動(dòng)法”在一定的條件下會(huì)對(duì)管理人員產(chǎn)生很大的激勵(lì)作用。但同時(shí)“重結(jié)果”的管理也帶來了很大的弊端。首先是無法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不知道什么行為是對(duì)的，什么是不對(duì)的，既難以普及成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也難以吸取失敗的教訓(xùn)。

        因?yàn)椤敖Y(jié)果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會(huì)形成個(gè)人英雄主義，削弱團(tuán)隊(duì)的作用。假如這個(gè)英雄跳槽的話，“結(jié)果”不僅沒有了，連過程的描述都沒有給企業(yè)留下來。

       客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。CRM客戶管理系統(tǒng)最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對(duì)過程的管理，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。

       因而有人提出企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。

       CRM客戶管理系統(tǒng)所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的作用。企業(yè)第一次可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢的回報(bào)。企業(yè)可以清楚地知道每一客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購(gòu)買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)。