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在線CRM軟件系統(tǒng)專題

在線CRM軟件系統(tǒng)：CRM進(jìn)化論 移動(dòng)CRM會(huì)有怎樣的未來(lái)？

        CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術(shù)。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)來(lái)協(xié)調(diào)在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)，從而提升其管理效率的過程。

　　Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶關(guān)系）的管理。當(dāng)企業(yè)客戶逐漸向多樣化和復(fù)雜化發(fā)展時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統(tǒng)。

　　到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　需求推動(dòng)發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。據(jù)10月份CNNIC的報(bào)告顯示，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，同比增長(zhǎng)86.8%，手機(jī)超越電腦成為中國(guó)網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。龐大的移動(dòng)網(wǎng)民成為移動(dòng)CRM快速發(fā)展的基礎(chǔ)，越來(lái)越多的銷售人員攜帶移動(dòng)設(shè)備拜訪客戶，并通過移動(dòng)CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數(shù)據(jù)不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。而移動(dòng)設(shè)備的普及，使得人們的工作場(chǎng)地不再局限于辦公樓，辦公時(shí)間不再也停留于朝九晚六，新的技術(shù)正在改變?nèi)藗兊墓ぷ髁?xí)慣。

　　大數(shù)據(jù)的興起，重新盤活了企業(yè)大量的客戶數(shù)據(jù)，這在CRM軟件中尤為明顯，其內(nèi)嵌的大數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能，在客戶信息錄入的同時(shí)就啟動(dòng)客戶分析、數(shù)據(jù)整合、資源調(diào)配等一系列客戶管理，這也說(shuō)明CRM正從自動(dòng)化向智能化發(fā)展，對(duì)企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。

　　目前的移動(dòng)CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來(lái)，幾乎移植了PC端的產(chǎn)品功能，力求在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對(duì)移動(dòng)化應(yīng)用特點(diǎn)和工作需求研發(fā)的移動(dòng)CRM，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動(dòng)端變成新的管理載體。

　　未來(lái)CRM將更加智能化發(fā)展，以理性的數(shù)據(jù)思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫(kù)，移動(dòng)CRM則以特色功能和服務(wù)為突破口，向個(gè)性化的客戶管理邁進(jìn)。