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在線CRM軟件系統(tǒng)：金融CRM是否可以撐起一片天 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)讀：在線CRM軟件系統(tǒng)專題：金融CRM是否可以撐起一片天：構(gòu)發(fā)難。典型的例子就是南京愛立信的事件。這一事例本身只是第一個(gè)地區(qū)一項(xiàng)業(yè)務(wù)上此消彼長(zhǎng)，但它所揭示的意義卻非常深運(yùn)。因?yàn)樗耆且环N體制上的對(duì)決，而體制上的變化將是深刻卻漫長(zhǎng)的。而且它直指銀行業(yè)核心業(yè)務(wù)中的高端客戶，也就是利潤(rùn)最厚的一塊。這樣想起來如果沒有相應(yīng)對(duì)策，那怕是措施拖拉怠慢，后果可能是非常嚴(yán)，在線CRM軟件系統(tǒng)專題，免費(fèi)CRM軟件系統(tǒng) |
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本文就CRM系統(tǒng)的近期的發(fā)展趨勢(shì)做探討，希望對(duì)正在建立或選擇CRM方案的企業(yè)有所幫助。
伴隨上述市場(chǎng)環(huán)境的變化在業(yè)務(wù)層面上的競(jìng)爭(zhēng)也如火如荼地開始了。這種競(jìng)爭(zhēng)是在中國(guó)從事金融業(yè)務(wù)的所有機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的，無論外資內(nèi)資或是合資，所以它的深度以及廣度也是空前的。比較突出的有如下幾個(gè)方面：
首先從體制上，外資開始利用其市場(chǎng)化造就的體制優(yōu)勢(shì)也就是混業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)向內(nèi)資金融機(jī)構(gòu)發(fā)難。典型的例子就是南京愛立信的事件。這一事例本身只是第一個(gè)地區(qū)一項(xiàng)業(yè)務(wù)上此消彼長(zhǎng)，但它所揭示的意義卻非常深運(yùn)。因?yàn)樗耆且环N體制上的對(duì)決，而體制上的變化將是深刻卻漫長(zhǎng)的。而且它直指銀行業(yè)核心業(yè)務(wù)中的高端客戶，也就是利潤(rùn)最厚的一塊。這樣想起來如果沒有相應(yīng)對(duì)策，那怕是措施拖拉怠慢，后果可能是非常嚴(yán)重的。以此推斷，證券業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)有沒有同樣體制上的裂縫哪?答案不言自明，有！而且可能不少。
第二個(gè)方面，可能在銷售服務(wù)意識(shí)上。對(duì)外的開放，合資，重組，并購(gòu)，金融業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)整空前頻繁；新的金融業(yè)務(wù)，產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)；金融市場(chǎng)波動(dòng)加劇，證券市場(chǎng)低迷，銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇……，如此這般都非常明確地標(biāo)志著金融業(yè)買方市場(chǎng)已經(jīng)確立。金融業(yè)坐南朝北的地位，即將結(jié)束，客戶的選擇時(shí)代業(yè)已來臨，順其者昌，逆其者亡。本人遇到的一個(gè)實(shí)例就可以說明這一點(diǎn)。本人在某家銀行貸款買房，每月供款此銀行設(shè)了截止日期，只要過了一天，一律要到銀行親自去交，房貸賬戶里即使存了多少錢也不行，而此間銀行在郊縣。這就意味著要么你要多存錢，要么你辛苦跑腿，兩者選其一，不能有誤。事情發(fā)生后我的第一反映就是能不能換銀行。我周圍不少人也有同樣情況，只是現(xiàn)在條件不允許，否則……
第三方面在產(chǎn)品方面。金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)推出有其獨(dú)特的一面，多年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在新產(chǎn)品推出方面比外資金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，無論是產(chǎn)品的種類還是產(chǎn)品對(duì)客戶適應(yīng)度方面都比較弱。另一方面?zhèn)�性化產(chǎn)品比較少。
第四方面，信息技術(shù)手段在金融業(yè)的應(yīng)用方面。其實(shí)無論利用混業(yè)體制優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)，還是推出更多更有針對(duì)性的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，其背后的都要有強(qiáng)大的IT系統(tǒng)和手段做保證。即使服務(wù)意識(shí)提高了也需要有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力做配合，而業(yè)務(wù)能力的后盾就體現(xiàn)在IT系統(tǒng)和技術(shù)手段的有效應(yīng)用上。因?yàn)楝F(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)不允許任何業(yè)務(wù)通過手工來實(shí)現(xiàn)了。而金融業(yè)不同于制造業(yè)的特點(diǎn)就在于它是一種服務(wù)貿(mào)易，無需生產(chǎn)過程，可以說金融業(yè)最大的資源就是客戶。它的商業(yè)模式就是通過向客戶提供金融類服務(wù)取得利潤(rùn)，所以CRM(客戶資源管理)在金融業(yè)的應(yīng)用遠(yuǎn)較在其它行業(yè)具有更重要的意義。
影響因素就是在CRM廠家對(duì)商家業(yè)務(wù)流程以及客戶對(duì)商家業(yè)務(wù)影響的認(rèn)識(shí)上。CRM本身并不是萬能的，它只有針對(duì)商家做了適應(yīng)化的調(diào)整和商家的業(yè)務(wù)緊密相連才能充分發(fā)揮作用。對(duì)商家的了解主要是三個(gè)方面，一個(gè)是商家的業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程，也就是商家在客戶身上賺取的利潤(rùn)來自何處，這一過程的每一步是如何實(shí)現(xiàn)的。另一個(gè)方面是客戶對(duì)于商家的作用和影響，也就是客戶依賴商家的地方是什么，每一個(gè)客戶對(duì)商家的需求是什么，有什么不同，又如何變化。還有一個(gè)方面也很重要但往往被忽視，那就是商家業(yè)務(wù)人員的工作習(xí)慣、素質(zhì)能力及對(duì)IT技術(shù)的理解。因?yàn)镮T系統(tǒng)最終是靠員工來運(yùn)用從而發(fā)揮作用的。如果任何系統(tǒng)沒有使用它的員工的配合和運(yùn)用，再好的理念與技術(shù)也無從發(fā)揮作用。所以IT技術(shù)的成功范例永遠(yuǎn)是在對(duì)商家的充分了解基礎(chǔ)上，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程重組，管理咨詢等前期工作后才實(shí)現(xiàn)的。
隨著企業(yè)與客戶之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兡軌驅(qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)和更具針對(duì)性的解決方案。
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