客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡稱“CRM”），顧名思義，就是是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。以我個人的看法，軟件、互聯(lián)網(wǎng)與通訊的結(jié)合，不僅能夠造福人類，也能創(chuàng)造無限商機(jī)與想象空間。綜觀全球，自二十世紀(jì)末起Internet開始改變?nèi)祟惖纳�活方式，由它所衍生出來的電子商�?wù)，也在這跨世紀(jì)的時刻成為資訊界炙手可熱的話題。然而，在這樣激烈的競爭下，唯有能夠掌握市場、技術(shù)、人才與資金的企業(yè)，才能夠異軍突起，贏得最后勝利。CRM的出現(xiàn)，這就為中小企業(yè)占據(jù)市場份額提供了一定的基礎(chǔ)。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。

 同時，CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。它一系列的功能應(yīng)用，可幫助中小企業(yè)加強(qiáng)競爭優(yōu)勢，優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。

客戶關(guān)系管理從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累計客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。 

 

我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)，因為CRM不僅是一個系統(tǒng)，一個技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變實施的全過程。  企業(yè)在實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化的同時，意識到關(guān)注客戶，就是關(guān)注企業(yè)的成長。但由于企業(yè)中的銷售、營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。CRM則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運而生的。如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)營需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個分析計表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。CRM軟件建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)�客戶的活動及時做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)遇。