CRM客戶管理系統(tǒng)實施原因:企業(yè)喜愛CRM客戶管理系統(tǒng),因其可以將所有客戶信息資料統(tǒng)一整合成360度全方位視圖,便于管理者和業(yè)務(wù)人員查閱和使用。CRM客戶管理系統(tǒng)的客戶資料數(shù)據(jù)庫能夠按照多種自定義方式自動記錄和整理客戶信息,系統(tǒng)的智能化和自動化特點決定了它可以結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求進行按需定制、自主設(shè)置客戶信息頁面的布局,方便企業(yè)用戶用最熟悉、最方便的方式記錄相關(guān)信息。同時,借助CRM進行潛在客戶管理,企業(yè)管理者可以進行安全權(quán)限設(shè)置,讓企業(yè)員工按照安全級別設(shè)置資料查詢條件,及時篩選符合跟進資格的客戶;系統(tǒng)能夠根據(jù)預(yù)定義規(guī)則將潛在客戶分配給相關(guān)銷售人員,方便他們按照針對性的策略及時跟進,提高企業(yè)成單率。既有效地維護了企業(yè)與老客戶的關(guān)系,又有效地開發(fā)更多的潛在客戶,讓企業(yè)占據(jù)的市場份額不斷增加,從而實現(xiàn)更多的創(chuàng)收。
CRM的功能分三個方面:對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。
CRM的實施步驟分為下面三個部分:
一、應(yīng)用業(yè)務(wù)集成 將獨立的市場管理,銷售管理,與售后服務(wù)進行集成,提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合,實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成于共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn),使系統(tǒng)使用者可以再系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄,代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 二、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 對于CRM客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進行,生成各類報告;也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段,對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘,分析各數(shù)據(jù)指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的,它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。 三、決策執(zhí)行 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告,企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學到的知識加以總結(jié)利用,對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過整體達到增強與客戶之間的聯(lián)系,使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求。
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