一、CRM系統(tǒng)的實施步驟
CRM系統(tǒng)要按計劃有步驟地實施。本著循序漸進的原則，該工程可分為六個階段，即：規(guī)劃期，選型期，設(shè)計期，試用期，安裝期和監(jiān)測期。
1、規(guī)劃期
擬定項目實施方案，選定合作伙伴。
2、選型期
在決定利用CRM應用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達到的目標，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。
目前市場上的CRM產(chǎn)品主要有以下三種類型：
運營型CRM，它認為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。
分析型CRM，分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類分析需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。
渠道型CRM，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
企業(yè)可根據(jù)自身的實際情況，選用相應的CRM軟件公司的產(chǎn)品。
3、設(shè)計期
在這個時期，企業(yè)應與軟件公司進行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉(zhuǎn)變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。這時，最需要考慮的阻力往往來自于員工對于舊的工作模式的習慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設(shè)計的合理性與否對于整個項目的實施有著決定性的作用。
4、試用期
企業(yè)在經(jīng)過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進行詳細而切實的討論之后，就可進行工作流程的調(diào)整。并在軟件公司進行了CRM產(chǎn)品的客戶化工作之后，于該段時間對CRM產(chǎn)品的本企業(yè)版進行試用。
5、安裝期
經(jīng)過以上幾個時期的工作以后，企業(yè)版的CRM產(chǎn)品可進人大規(guī)模安裝階段。
6、監(jiān)測期
對CRM系統(tǒng)進行有效的監(jiān)測是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點工作。CRM系統(tǒng)要與現(xiàn)有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò)維護方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應該重視培養(yǎng)自己的CRM專家。通過局部的實施應用培養(yǎng)出自己的實施顧問后，對今后企業(yè)以點帶面的推廣CRM可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實施費用，縮短實施周期。
二、企業(yè)CRM系統(tǒng)的使用對象
1、企業(yè)客戶
企業(yè)客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的CRM系統(tǒng)交互，這些方式為公司的CRM系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時企業(yè)客戶可以通過該系統(tǒng)得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢，網(wǎng)上訂單跟蹤等。
2、市場營銷人員
市場營銷人員可以利用本系統(tǒng)進行日常事務(wù)的管理或市場活動的管理，同時可以使用該系統(tǒng)進行策略分析，客戶盈利分析，并通過多種渠道與客戶交流。
3、銷售人員
企業(yè)銷售人員通過銷售機會管理、合同管理、銷售渠道(由市場人員分析得出)、呼叫中心與客戶交流，同時可以通過銷售報表和銷售分析確定銷售方向和目標。
4、支持和服務(wù)人員
技術(shù)支持和服務(wù)人員通過服務(wù)請求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務(wù)，同時技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過知識管理提高服務(wù)效率、增強服務(wù)技能、提高客戶滿意度。
5、管理人員
管理人員通過使用工作人員管理，評估公司員工工作成績并對企業(yè)員工工作進行監(jiān)控。
6、決策人員
公司總經(jīng)理和各部門的領(lǐng)導可通過業(yè)務(wù)智能分析來揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進一步理解客戶和市場以加強在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。
7、系統(tǒng)分析人員
公司的統(tǒng)計分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、細分市場、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。
8、系統(tǒng)維護人員
公司系統(tǒng)維護人員維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進行日常的數(shù)據(jù)管理，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供保障。
三、運用CRM系統(tǒng)，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程
1、集中客戶信息并進行統(tǒng)一管理
企業(yè)進行客戶資源管理可以從客戶信息的完整性規(guī)劃來開展工作：一方面信息內(nèi)容力求完整，另一方面信息的管理必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。
目前，國內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門管理，如銷售信息主要由市場部管理，客戶咨詢和投訴信息主要由服務(wù)部門掌握，生產(chǎn)部只負責產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財務(wù)部只負責客戶信用。由于客戶信息實際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和個人手中，一方面業(yè)務(wù)部門對信息的積累多從工作目標出發(fā)，導致客戶信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會因為業(yè)務(wù)或人員的變動，造成客戶資源的流失。
企業(yè)應利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。
此外，很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的�？蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等，并且對它進行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)實時、互動的客戶關(guān)系管理。應重新修訂數(shù)據(jù)倉庫，利用它改善訂價方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會。 ..
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