核心客戶的策略性選擇 :
對待核心客戶，通常有四種策略：第一將其作為發(fā)展目標；
第二為防止核心客戶被競爭對手掠走采取防御策略； 第三用最小量的資源維持現(xiàn)有關(guān)系； 第四退出。 CRM對于經(jīng)過篩選、有較好市場前景且吸引力強的客戶應(yīng)當用第一種發(fā)展策略。防御策略用于防止現(xiàn)有的核心客戶被競爭對手搶走，特別是在潛在的市場成長十分有限的情況下。當然，運用這兩個策略都需要投入一些資源。然而，不管從長期還是短期來看，這些經(jīng)過篩選的客戶往往對實現(xiàn)公司目標起著舉足輕重的作用，所以，資源的投入是非常值得的。 CRM用最少量資源維持現(xiàn)有關(guān)系的策略適用于那些合作業(yè)務(wù)發(fā)展得比較好，但在吸引力指標或核心能力方面并不特別適合的客戶。此策略將使用的資源控制在一定范圍之內(nèi)，因而也就決定了直接的個人間銷售將取代遠程銷售，在與客戶的信息交流方式上也更依賴郵件和展示會。 當然，CRM供應(yīng)商使用后兩種策略對待的客戶已不可能保持核心客戶地位。然而在資源的制約下，總有一些客戶被挑選出來作為發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的對象。一個CRM供應(yīng)商如果同大量有較強吸引力的客戶保持著良好的關(guān)系，那他很有可能將大部分資源花費在運用防御策略上；如果擁有較少此類客戶，CRM供應(yīng)商將把大部分精力放到同少量優(yōu)勢客戶發(fā)展更加穩(wěn)固的關(guān)系上去。 ..
|
