通信企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及CRM 建立的必然性：
由于傳統(tǒng)壟斷體制下和高速發(fā)展過程中產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力的問題不是一朝一夕能夠解決的，與國際先進(jìn)運(yùn)營商相比，我國的通信服務(wù)仍處在初級階段，具體表現(xiàn)為：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有差異化、服務(wù)控制難以落實(shí)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變慢，固守陳規(guī)、相當(dāng)多的管理者及員工不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度、管理手段、工具、方法不適應(yīng)服務(wù)需求。通信企業(yè)必須建立以CRM為中心的客戶服務(wù)應(yīng)對措施。
第一，建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)和經(jīng)營信息管理與決策支持系統(tǒng)，構(gòu)成適應(yīng)市場、面向客戶的綜合經(jīng)營支撐系統(tǒng)。
第二，以抓好當(dāng)前成熟業(yè)務(wù)市場為基礎(chǔ)，進(jìn)一步做好市場細(xì)分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標(biāo)的靈活營銷。 第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用為重點(diǎn)，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，挖掘潛在業(yè)務(wù)市場，逐步加大新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入占現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的比重，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)結(jié)構(gòu)性調(diào)整。 第四，堅持以市場需求為導(dǎo)向，在激烈的市場競爭中，認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)市場調(diào)查、預(yù)測，重點(diǎn)發(fā)展有需求、有優(yōu)勢、有效益的業(yè)務(wù);切實(shí)滿足各類客戶需求;堅持有效益地發(fā)展電話客戶;以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團(tuán)客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場開發(fā)力度。
第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。
第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠客戶。
通信競爭應(yīng)以差異服務(wù)創(chuàng)品牌和創(chuàng)競爭優(yōu)勢，而不應(yīng)以技術(shù)平臺為主要手段，隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展，運(yùn)營和服務(wù)商都有能力在網(wǎng)絡(luò)和平臺上做到足以滿足客戶的要求，但服務(wù)的差異決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢的差異。建立CRM是適應(yīng)信息潮流的必然結(jié)果。
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