移動CRM面臨的問題移動CRM還處于發(fā)展初級階段
短期來看，移動CRM市場不會出現大幅增長，但市場已出現快速增長的苗頭。移動CRM的大規(guī)模應用推廣的基礎在于移動網絡環(huán)境的完善和行業(yè)用戶對移動信息化應用的普遍接受。然而，我國移動網絡依然處于升級換代時期，4G牌照的發(fā)放不過5個月，網絡基礎環(huán)境依然處于搭建和調試階段，基于4G網絡應用的信息化應用開發(fā)依然較少；從行業(yè)用戶看，移動CRM依然屬于新興應用，對其大多處于觀望態(tài)度，行業(yè)市場在短期內難以實現大幅增長。
但在2-3年后，移動CRM市場將進入一個爆發(fā)式增長階段，其增長的核心動力主要來自于如下幾點：
（1）4G網絡的日益完善，4G用戶普及度日益提升，為移動CRM應用推廣奠定良好基礎。
（2）用戶對移動化接受程度不斷提升，對于各類移動CRM應用的認可度逐步提高。
（3）移動化應用環(huán)境逐步完善，移動化應用的快速發(fā)展需要各類移動應用具有良好的應用環(huán)境，如信息安全環(huán)境等。目前移動信息化依然飽受信息安全擔憂。相信在2-3年后，相關問題將逐步得到改善。
缺乏殺手級產品，“互聯網”開放性產品開發(fā)思維不足，同質化問題突出
從行業(yè)來看，移動CRM產品的核心功能主要是CRM應用的移動化遷移，而真正將移動化帶來的管理便捷性，基于LBS的各類應用得以有效應用的產品依然較少。同質化的原因來自于兩方面，一方面是目前移動CRM廠商大多是成熟的CRM廠商，產品開發(fā)思路缺少開放性思維，缺少對客戶需求的“深入挖掘和培育”，另一方面，用戶對于移動CRM的理解仍然建立在傳統(tǒng)CRM應用之上。整體來看，各家廠商產品依然在摸索中發(fā)展，行業(yè)依然缺乏殺手級產品，產品同質化問題突出。
客戶需求仍然集中在客戶信息管理，智能化分析、LBS應用等創(chuàng)新性應用還未被充分調動
受限于移動信息化的發(fā)展階段，當下客戶對于移動CRM的總體認知不足，對于移動CRM的應用需求剛性還未被充分挖掘。據調研數據，目前移動CRM77.8%的客戶的應用功能上主要集中在客戶信息管理。這固然受限于用戶對于新興應用接受需要一段時間的培養(yǎng)和培育，但更重要的是廠商并未開發(fā)出能夠充分挖掘出客戶需求，滿足新時期環(huán)境下，將CRM移動化功能應用更為優(yōu)秀的應用產品。在此背景下，客戶需求未被充分調動亦能理解，移動CRM應用可能會淪為CRM從PC端向智能端的遷移。但相信隨著用戶對于產品的理解度不斷提高，廠商在移動CRM領域的投入不斷增長，移動CRM產品功能將不斷完善，進而充分調動客戶需求。 移動CRM管理軟件未來將邁向何方?當前，智能手機已經成為個人通信、網絡、生產力和企業(yè)效率、協作的新標準和必備產品。一些移動辦公應用的軟件開發(fā)廠商，正在通過技術為人們創(chuàng)造一個更加移動化、整合的和跨功能的嶄新世界。
當下，企業(yè)對云計算和大數據的依賴程度越來越高，一直在強調移動技術可以做什么。而移動應用更好看、更靈活，并與人們的工作需求實現無縫銜接，成為必需品。在此基礎上，展望未來幾年，移動CRM的幾個趨勢正在變得越來越明顯。
1、 數據一體
事實上，所謂一體化，就是指將OA、ERP等系統(tǒng)中的數據都集成到CRM中，對內通過對各式各樣的數據實現整合，構架數據流通平臺；對外，采用平臺對接和集成的方式打通通道，實現數據共享與增值。對用戶而言，只需要使用一個手機，就可以把整個企業(yè)的業(yè)務流程全部跑通。
2、社交協作
社會媒體的衍生更讓人們的溝通方式變得多樣化，通過博客、播客、論壇、社交網絡、微博等社會網絡工具，人們可以越來越容易地獲得更多信息。CRM 將技術與移動和社交媒體融合在一起，更加貼近社會需求，如：與新浪微博、騰訊微博等移動終端進行互動。提供好的互動平臺，來為客戶提供便利，用很低的成本，獲得更多優(yōu)勢資源。 CRM進化論 移動CRM會有怎樣的未來？ CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術以及互聯網來協調在銷售、營銷和服務上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務，從而提升其管理效率的過程。
Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強調對供應鏈進行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶關系）的管理。當企業(yè)客戶逐漸向多樣化和復雜化發(fā)展時，越來越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統(tǒng)。
到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理），為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
需求推動發(fā)展，從互聯網時代到移動互聯網時代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動端轉移。據10月份CNNIC的報告顯示，我國手機網民規(guī)模達5.94億，同比增長86.8%，手機超越電腦成為中國網民第一上網終端。龐大的移動網民成為移動CRM快速發(fā)展的基礎，越來越多的銷售人員攜帶移動設備拜訪客戶，并通過移動CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數據不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產。而移動設備的普及，使得人們的工作場地不再局限于辦公樓，辦公時間不再也停留于朝九晚六，新的技術正在改變人們的工作習慣。
大數據的興起，重新盤活了企業(yè)大量的客戶數據，這在CRM軟件中尤為明顯，其內嵌的大數據分析和商業(yè)智能，在客戶信息錄入的同時就啟動客戶分析、數據整合、資源調配等一系列客戶管理，這也說明CRM正從自動化向智能化發(fā)展，對企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。
目前的移動CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來，幾乎移植了PC端的產品功能，力求在移動端實現傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對移動化應用特點和工作需求研發(fā)的移動CRM，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動端變成新的管理載體。
未來CRM將更加智能化發(fā)展，以理性的數據思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫，移動CRM則以特色功能和服務為突破口，向個性化的客戶管理邁進。
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