在CRM軟件選型中易忽視四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)一、對(duì)Office等常用辦公軟件的集成
在很多CRM項(xiàng)目中筆者發(fā)現(xiàn)即使CRM軟件應(yīng)用的最好的企業(yè)，仍然離不開Excel等辦公軟件。如企業(yè)管理層喜歡員工把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)到Excle表中，方便他們查詢。再如，可能Crm軟件中報(bào)表的格式不符合企業(yè)的要求，用戶需要把他導(dǎo)入到Excle表中然后再進(jìn)行加工。雖然說，現(xiàn)在大部分CRM軟件都可以把系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excle表中。不過大部分CRM軟件仍然無法與Office辦公軟件進(jìn)行很好的集成。知客CRM很好的結(jié)合Excle表，讓您流暢使用crm.
如在CRM系統(tǒng)中，可以利用2/4等分屬形式來表示數(shù)字。但是，若這個(gè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表中，這個(gè)數(shù)字就會(huì)變?yōu)?月4日。從分?jǐn)?shù)變?yōu)槿掌谛蛿?shù)據(jù)。筆者遇到這種情況后，只能夠在CRM系統(tǒng)中把2/4寫作2\4。只有如此，在導(dǎo)入到Excel表格中，才會(huì)原封不動(dòng)。此時(shí)，Excel表格把它當(dāng)作一個(gè)字符型數(shù)據(jù)，而不是分?jǐn)?shù)。若您用的是知客CRM您就不會(huì)遇到這種麻煩了。
如把CRM軟件中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到Excel表格中，大部分軟件無法實(shí)現(xiàn)Excle辦公軟件中的分頁功能。如現(xiàn)在用戶需要把CRM軟件中的半年客戶銷售訂單導(dǎo)入到Excel表格中。要求是按客戶進(jìn)行分類，一個(gè)客戶一個(gè)頁簽。筆者了解，現(xiàn)在很少有CRM軟件能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)功能。
所以，企業(yè)若還是拋不開Excel等辦公軟件的話，那么在選型的時(shí)候，就需要注意跟Excel等辦公軟件的兼容性。若一開始沒考慮到這方面內(nèi)容，等到事后再去搞二次開發(fā)，那將是很困難的事情。有些軟件可能架構(gòu)上不支持，還不得不搞另外的插件。那就更加麻煩了。
二、顧問離職的預(yù)防與解決方案
對(duì)于CRM項(xiàng)目來說，其軟件質(zhì)量的好壞雖然對(duì)項(xiàng)目的成敗具有很大的影響。但是，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重的今天，其已經(jīng)不是決定項(xiàng)目成敗的最大因素。而左右項(xiàng)目成敗的最大關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)為實(shí)施。實(shí)施的好壞將直接決定CRM項(xiàng)目能否成功，以及其最后的結(jié)果能否達(dá)到預(yù)期的效果。
而實(shí)施是否過關(guān)，則很大程度上就要看顧問的水平。如顧問能否合理安排時(shí)間，如顧問能否調(diào)動(dòng)員工的積極性，如顧問是否應(yīng)對(duì)意外的解決方案等等。企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，現(xiàn)在對(duì)顧問的水平也比較重視。但是，他們忽略的點(diǎn)是，是否允許軟件企業(yè)隨意更換顧問?要知道，臨陣換將，是兵家的大忌。若在項(xiàng)目實(shí)施過程中，軟件公司更換實(shí)施顧問，那么對(duì)于項(xiàng)目的影響，可能是致命的。
如有一家企業(yè)，在CRM項(xiàng)目剛準(zhǔn)備上線的時(shí)候，實(shí)施顧問告知企業(yè)將有另外的顧問來負(fù)責(zé)這個(gè)CRM項(xiàng)目。因?yàn)樽约簩⒈慌赏獾厝ス芾硪粋�(gè)辦事處。一開始，企業(yè)沒有感覺什么不妥，以為就是換一個(gè)“業(yè)務(wù)員”罷了。也就沒有多為難這個(gè)實(shí)施顧問�？墒�，結(jié)果證明他們錯(cuò)了。新的實(shí)施顧問開始負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目后，由于不熟悉情況，使得企業(yè)的CRM項(xiàng)目走了很多冤枉路。如本來再過一個(gè)星期就可以上線的CRM項(xiàng)目，因?yàn)樾聛淼膶?shí)施顧問不了解前任實(shí)施顧問確定的業(yè)務(wù)處理流程、不清楚開發(fā)的一些二次需求。結(jié)果項(xiàng)目就硬被拖了一個(gè)月才上線。除此之外，在上線過程中出現(xiàn)的一些問題，也相互推托�？傊�，這家企業(yè)CRM項(xiàng)目前期實(shí)施的還很順利，可是換了一個(gè)實(shí)施顧問過后，就變了一個(gè)樣。若讓他們?cè)儆幸淮蔚臋C(jī)會(huì)，筆者想這家企業(yè)一定不會(huì)讓這個(gè)實(shí)施顧問這么輕易的走人，允許對(duì)方輕率的更換實(shí)施顧問。
三、免費(fèi)服務(wù)后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權(quán)費(fèi)用、項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用與后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。其中前面兩部分費(fèi)用是會(huì)在合同中明確規(guī)定的。但是，對(duì)于后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項(xiàng)目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費(fèi)服務(wù)的。但是，過后就要收取一定的費(fèi)用。
四、對(duì)于跨平臺(tái)性能的需求
企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，筆者發(fā)現(xiàn)很少有項(xiàng)目管理員去考慮CRM軟件的跨平臺(tái)性。這是非常危險(xiǎn)的。因?yàn)楦鶕?jù)筆者對(duì)于企業(yè)的了解，很少有企業(yè)富裕到去購買微軟的正版操作系統(tǒng)來使用。而自從中國加入WTO以來，來自國內(nèi)與國外的反盜版力度都空前的高漲。
在這種背景下，企業(yè)免費(fèi)使用盜版操作軟件的時(shí)間還能長(zhǎng)久嗎?而企業(yè)又不原意掏腰包去購為正版的操作軟件，那么剩給企業(yè)的只有一條路，就是對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。采用免費(fèi)、開源的操作系統(tǒng)，如Linux等。就去年一年，就有不少企業(yè)在更換操作系統(tǒng)。但是他們?cè)谵D(zhuǎn)型中，就遇到了一個(gè)很大的阻礙。原先采用的信息化管理系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)管理軟件或者OA應(yīng)用系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)等等，都支持微軟的操作系統(tǒng)平臺(tái)。那么，到底是放棄這些管理軟件，還是花巨資去購買微軟正版的操作軟件，讓他們難以取舍。
今天的企業(yè)生存之道是策略與客戶并重，在企業(yè)發(fā)展壯大的道路上，選擇一套真正適合自己的CRM會(huì)收到事半功倍的效果。一個(gè)企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運(yùn)作，在這個(gè)過程之中，需要更多的良性引導(dǎo)，甚至需要組織變革和業(yè)務(wù)流程變革。
如何讓CRM產(chǎn)生最大價(jià)值而不是成為雞肋 市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)硝煙四起，不僅僅是為了交易的實(shí)現(xiàn)，更多是對(duì)客戶注意力的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)對(duì)客戶的經(jīng)營方式也在發(fā)生變化，以前是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，而如今更多的企業(yè)營銷模式在從關(guān)系型向互動(dòng)型進(jìn)化。
在此背景下，CRM系統(tǒng)成為企業(yè)強(qiáng)有力的輔助工具CRM為企業(yè)管理。客戶關(guān)系開辟了一條新的康莊大道，它可以讓管理者充分享受到管理的樂趣。企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，可以集中整合市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶信息管理、售后服務(wù)等流程進(jìn)行信息化建設(shè)，讓客戶價(jià)值得到最有效、最大限度的利用。
眾所周知，客戶是一個(gè)企業(yè)的核心資源，是企業(yè)利潤(rùn)的核心來源，可謂企業(yè)的衣食父母。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場(chǎng)策略及服務(wù)營銷，獲得更多商機(jī)，而CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息的采集，整合，管理與利用就是這一切的重中之重。
一，CRM如何獲取客戶信息
完整的客戶資源，一般包含有客戶的基本個(gè)人信息，業(yè)務(wù)往來信息，業(yè)務(wù)價(jià)值信息等等。CRM客戶關(guān)系管理的主要作用，就是對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理。利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)。這也是CRM對(duì)企業(yè)帶來的核心變化。
客戶信息除了基本的聯(lián)系人信息外，還包括需求，交易過程，價(jià)值信息等等；為了實(shí)現(xiàn)CRM“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶聯(lián)系人信息，客戶狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)信息，交易信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息等等。通過對(duì)以上信息的整理分析，得到客戶的購買傾向等多種分析結(jié)果。
二，CRM如何整合客戶信息
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以以客戶為管理對(duì)象，基于客戶在業(yè)務(wù)往來中，發(fā)生以及發(fā)展的全過程，從多角度（如：交易歷史，價(jià)值變化，聯(lián)系信息等）、多方式（行動(dòng)記錄，業(yè)務(wù)文檔等）有效的搜集客戶的信息，描述客戶的狀態(tài)以及變化。
三，CRM如何共享信息
客戶資源管理的核心，是客戶信息不可以按照一定的規(guī)則，在不同的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員之間形成橋梁關(guān)系�！ �
一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供權(quán)限完備的客戶信息管理機(jī)制和客戶信息分配機(jī)制，可以支持員工級(jí)，部門級(jí)，區(qū)域級(jí)，集團(tuán)級(jí)的信息共享和分配。有效幫助企業(yè)管理客戶信息，確�？蛻粜畔⒌耐暾院捅Ｃ苄�。
通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的，完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開展工作，另一方面可以有效促使業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，并使業(yè)務(wù)人員逐步通過業(yè)務(wù)過程深入分析、不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。
CRM最大程度地改善了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售，服務(wù)，市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系，提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 crm寶典：選擇比努力更重要crm寶典1
最快找到有價(jià)值客戶用“MAN法則”
會(huì)釣魚的人都知道不同的漁場(chǎng)有不同的魚群，不同的魚群其所用的誘餌也不相同。銷售的前提就是要找準(zhǔn)商品的定位，找出最有可能購買該產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。
對(duì)銷售人員來說，最頭疼的一件事就是從茫茫人海中尋找準(zhǔn)客戶，這也是銷售活動(dòng)的第一步。
現(xiàn)在，談得越來越多的是"MAN法則" M即MonEY ，代表金錢，也就是說準(zhǔn)客戶所具備的購買能力。A即AUTHORITY ，代表決定權(quán)，也就是準(zhǔn)客戶是否對(duì)購買行為有建議、決定或反對(duì)的權(quán)利。N即NEED，代表需求，是指準(zhǔn)客戶是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有需求。
銷售人員需要從以上這三個(gè)維度來考量客戶，評(píng)估其作為準(zhǔn)客戶的"價(jià)值"
crm寶典2、成為精英業(yè)務(wù)要會(huì)做“精英”訂單
“一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞�！边@是瑞士軍事理論家菲米尼的決策理念，是指為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)，從兩個(gè)或兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)最佳方案的分析判斷過程。同理，當(dāng)一位銷售人員每天面對(duì)大大小小的單子時(shí)，這種決策意識(shí)將在很大程度上影響你的成功率和業(yè)績(jī)總額。
crm寶典3、會(huì)用“20∶80法則”找到關(guān)鍵客戶
原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間本來存在著無法解釋的不平衡。“20/80法則”想讓你明白的是，怎樣找到可以創(chuàng)80%利潤(rùn)的20%客戶，留住他們并實(shí)現(xiàn)這一法則的真諦。
crm寶典4、關(guān)鍵決策人是成功拿單的關(guān)鍵因素
當(dāng)你要面對(duì)的客戶不是一個(gè)人而是一個(gè)項(xiàng)目組織的時(shí)候，你的成單結(jié)果就不單單只由一個(gè)人決定，而是會(huì)受到一系列人物角色的影響。而你要想快速取得成功，就要多影響那些具有影響力的人。
crm寶典5、關(guān)系維護(hù)也能挖掘“潛在”客戶
如果你能夠在一定時(shí)間內(nèi)，做與別人不一樣的事情，做比別人更有效率的事情，做比別人更好的事情，做比別人更多的事情，那最終的勝利一定屬于你!
crm寶典6、對(duì)“七類客戶”要主動(dòng)說“再見”
不是所有人最終都可以成為你的客戶，但你的努力必須從所有人開始。也就是說，你總要通過被拒絕和接受來揭開誰是你的最終客戶這一真相。而這個(gè)過程中，最關(guān)鍵的決定就是你該拒絕哪些人。
曾經(jīng)有位將軍說過“在戰(zhàn)場(chǎng)上選擇比努力重要一萬倍”，同樣這句話也適合crm，所以如果使用crm系統(tǒng)一定要記住我所總結(jié)的crm寶典
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